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　　06年９月１２日，帶有百思買(mǎi)特色的五星南京新街口旗艦店重裝亮相。對(duì)于此次耗資１０００萬(wàn)元巨資的改造，五星相關(guān)人士表示，新街口賣(mài)場(chǎng)的改造充分吸收了百思買(mǎi)在美國(guó)、加拿大等地的“體驗(yàn)式顧客服務(wù)”精髓。帕勒公司資深董事、家電市場(chǎng)研究專(zhuān)家羅清啟認(rèn)為，欲罷不能的價(jià)格戰(zhàn)給中國(guó)家電業(yè)帶來(lái)一種難以排解的壓力，而另一種壓力正從海外悄悄襲來(lái)。

　　服務(wù) 誰(shuí)更勇于承擔(dān)責(zé)任？

　　我國(guó)家電渠道商在零售規(guī)模上與外資渠道商還存在著較大的距離，但這種差距并不令人擔(dān)憂，真正使二者拉開(kāi)距離而且會(huì)越來(lái)越遠(yuǎn)的是服務(wù)。

　　一位業(yè)內(nèi)人士表示，如果縱覽一下中外家電渠道商的服務(wù)計(jì)劃書(shū)，可以發(fā)現(xiàn)，我國(guó)家電渠道商計(jì)劃書(shū)中的服務(wù)內(nèi)容遠(yuǎn)比外資渠道商要好看得多，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是我國(guó)渠道商所提供的服務(wù)基本上都是免費(fèi)的，而外資渠道商除了產(chǎn)品本身存在問(wèn)題外，所提供的服務(wù)大都是有償?shù)?；二是我?guó)渠道商在對(duì)服務(wù)的定位上普遍要比外資渠道商高，幾乎都有“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)超越價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”的內(nèi)容，而外資渠道商一般都只是“為客戶提供服務(wù)”的內(nèi)容；三是我國(guó)渠道商在對(duì)服務(wù)期限的承諾方面要比外資渠道商長(zhǎng)，有不少還強(qiáng)調(diào)終身服務(wù)，而外資渠道商一般只承諾與產(chǎn)品壽命相對(duì)應(yīng)的服務(wù)期限。但我國(guó)渠道商的問(wèn)題是：想的好，說(shuō)的好，就是做的不太好。有些服務(wù)內(nèi)容難以落到實(shí)處，更難以堅(jiān)持。

　　一位駐保加利亞多年的人民日?qǐng)?bào)社記者介紹說(shuō)：在保加利亞，很少有自己國(guó)家生產(chǎn)的家電產(chǎn)品，絕大部分都是進(jìn)口。以我國(guó)的理論，家電產(chǎn)品的售后服務(wù)大部分是由制造商承擔(dān)，但是在保加利亞，流通渠道主動(dòng)擔(dān)當(dāng)起了服務(wù)的重任，從２００４年起，大型超市開(kāi)始培育自有品牌。保加利亞家電市場(chǎng)的龍頭老大ＴＥＣＨＮＯＭＡＲＫＥＴ，僅用兩年時(shí)間便創(chuàng)出自己的品牌“尼爾”，所售各類(lèi)家電均冠之以“尼爾”，但產(chǎn)地各異。而據(jù)了解，ＴＥＣＨＮＯＭＡＲＫＥＴ所銷(xiāo)售的尼爾牌彩電、空調(diào)、洗衣機(jī)，均來(lái)自中國(guó)的廣東省，但使用了“尼爾”品牌，產(chǎn)品所有的服務(wù)，商家都承擔(dān)了。

　　今年夏季四川持續(xù)高溫，為此，有渠道商開(kāi)通了旺季綠色通道，空調(diào)服務(wù)快車(chē)全面提速。這一綠色通道的具體內(nèi)容是：為解除顧客的后顧之憂，針對(duì)空調(diào)實(shí)施７項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)——免費(fèi)送貨，免費(fèi)安裝，免費(fèi)預(yù)約打空調(diào)孔，免費(fèi)咨詢，一年內(nèi)免費(fèi)充氟一次，一年內(nèi)免費(fèi)保養(yǎng)一次，一年內(nèi)免費(fèi)移機(jī)一次。一位空調(diào)制造商分析說(shuō)：看起來(lái)是７項(xiàng)，但仔細(xì)一分析，有幾項(xiàng)實(shí)在用不上，比如一年內(nèi)免費(fèi)充氟一次，一年內(nèi)免費(fèi)保養(yǎng)一次，一年內(nèi)免費(fèi)移機(jī)一次。如果一臺(tái)新空調(diào)在一年內(nèi)就要充氟，那么就應(yīng)該請(qǐng)售后服務(wù)人員檢查是否需要維修了；還有一年內(nèi)免費(fèi)移機(jī)，一年內(nèi)發(fā)生移機(jī)的概率也是極小的。

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)，但事實(shí)上，長(zhǎng)期以來(lái)商家所有的承諾都是制造商在背后支持。商家所謂的特約服務(wù)商都是廠家出的，而一旦出現(xiàn)問(wèn)題，也會(huì)把責(zé)任全部推給制造商，好像服務(wù)跟他們一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有。

　　百思買(mǎi)高級(jí)副總裁、五星電器董事長(zhǎng)兼總裁汪建國(guó)也承認(rèn)，跟所有跨國(guó)并購(gòu)案一樣，雙方的磨合需要一個(gè)比較長(zhǎng)的時(shí)期。因?yàn)榘偎假I(mǎi)一直堅(jiān)持以顧客為中心的服務(wù)模式，而中國(guó)目前的家電零售則主要以推銷(xiāo)家電產(chǎn)品為主，二者存在較大分歧。

　　導(dǎo)購(gòu) 誰(shuí)在導(dǎo)購(gòu)？誰(shuí)在誘購(gòu)？

　　導(dǎo)購(gòu)是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)程序中的重要一步。家電賣(mài)場(chǎng)中的銷(xiāo)售人員從來(lái)都不缺少熱情，但是，這熱情卻經(jīng)常得不到消費(fèi)者的認(rèn)可。其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)不僅僅是要熱情，還要真誠(chéng)、實(shí)在。

　　銷(xiāo)售人員的熱情很高，但來(lái)自上海的書(shū)面問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果卻顯示，顧客對(duì)于銷(xiāo)售人員的“過(guò)分熱情”明確表示“擔(dān)心”、“煩”與“反感”的比例竟然高達(dá)７８％。原因主要是在不少銷(xiāo)售人員的“過(guò)分熱情”中夾雜有較濃的商業(yè)勸買(mǎi)傾向。采訪中，有消費(fèi)者表示：“服務(wù)員倒是熱情，介紹起來(lái)口若懸河。但他們不是在導(dǎo)購(gòu)，是在誘購(gòu)?！?

　　據(jù)介紹，在１９８９年時(shí)，為了提高銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量，百思買(mǎi)取消了“銷(xiāo)售人員的酬金按銷(xiāo)售額來(lái)提成”的做法，取得了不錯(cuò)的效果。目前在美國(guó)，百思買(mǎi)就有１０００名的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員專(zhuān)門(mén)為消費(fèi)者提供各種服務(wù)。而在百思買(mǎi)的門(mén)店內(nèi)，銷(xiāo)售人員最關(guān)心的也是顧客最需要什么，而不是單純地要將商品賣(mài)出去，銷(xiāo)售員還會(huì)經(jīng)常性地詢問(wèn)顧客：“為什么您會(huì)對(duì)這款產(chǎn)品感興趣？”

　　五星南京新街口店重裝開(kāi)業(yè)，采用了百思買(mǎi)的賣(mài)場(chǎng)模式，引進(jìn)了家電顧問(wèn)概念，而且家電顧問(wèn)將占到整體賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的６０％以上。據(jù)介紹，家電顧問(wèn)有統(tǒng)一的服裝和標(biāo)徽，顧客進(jìn)到賣(mài)場(chǎng)可以非?？焖俚卣业郊译婎檰?wèn)。在店堂內(nèi)還會(huì)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的貼心提示，建議顧客向家電顧問(wèn)尋求幫助。家電顧問(wèn)不僅陪同消費(fèi)者購(gòu)物，更會(huì)加入到消費(fèi)者購(gòu)物的整個(gè)決策過(guò)程中，他會(huì)了解消費(fèi)者的實(shí)際情況，然后做出一個(gè)合理的購(gòu)物方案，再同消費(fèi)者一起定品牌、定型號(hào)。

　　另?yè)?jù)了解，在日本，一些家電專(zhuān)營(yíng)店規(guī)模較小，散建在居民住宅區(qū)內(nèi)。他們的銷(xiāo)售方式以賒銷(xiāo)為主，這些專(zhuān)營(yíng)店十分重視和附近居民的關(guān)系，經(jīng)常挨家挨戶調(diào)查，一有需求便立刻送貨上門(mén)，不僅安裝調(diào)試，而且提供各種售后服務(wù)，收費(fèi)很低，有的甚至免費(fèi)服務(wù)，所以深受居民特別是老年用戶的歡迎。