近日，由國家標準化管理委員會發(fā)布的九大家電售后服務標準在北京舉行了隆重的發(fā)布儀式。據(jù)悉，這是我國家電服務領域的首批“國”字頭通用標準，其內容涵蓋家電行業(yè)售后服務的通用要求和冰箱、空調、熱水器等8個品類的特殊要求。

　　國標出臺規(guī)范家電售后

　　長期以來，我國的家電售后服務市場對服務企業(yè)、從業(yè)人員以及安全要求等都沒有明確的規(guī)范，相關標準的缺失，使得家電企業(yè)服務各自為陣，服務水平良莠不齊。服務企業(yè)資質低、人員知識技能較差等現(xiàn)狀不但給家電維修帶來較大的安全隱患，也嚴重影響了消費者對家電行業(yè)的信心，給家電領域的健康發(fā)展帶來極為不利的影響。

　　雖然目前家電服務領域也有一些零星的標準出臺，但大多都是企業(yè)自身的行為，有些雖然可稱為行業(yè)標準，但也只局限于某一類家電、某一個方面，整個行業(yè)的通用性標準、國家標準還是空白。針對這一問題，全國家用電器標準化技術委員會家用電器服務分技術委員會組織完成了《家用和類似用途電器售后服務 通用要求》（后簡稱）《通用要求》）等九大國家標準的起草、審定工作。

　　據(jù)了解，根據(jù)國家標準法的規(guī)定，本次發(fā)布的《通用要求》及8大產品特殊要求，是我國家電服務領域的最高標準，所有家電企業(yè)必須統(tǒng)一參照執(zhí)行。由于明確了售后服務的基本要求，這些標準不但將為家電企業(yè)的售后服務提供行為準則，還將徹底改變行業(yè)對家電售后服務無法評價等現(xiàn)狀。誠如全國家用電器標準化技術委員會相關領導所說，“首批國字頭通用服務標準的發(fā)布實施，徹底改變了家電行業(yè)售后服務無規(guī)可循、無標可依的現(xiàn)狀，這不但有助于提升消費者的體驗，也有利于家電服務企業(yè)找到差距，對自身服務進行改善，加快行業(yè)整體服務水平的提升?！?

　　消費者是最直接受益者

　　《通用要求》等國家標準對售后服務企業(yè)的行為進行了明確的規(guī)范，如售后服務企業(yè)必須設立有效的售后服務電話，同時有專人進行接收和記錄，以隨時滿足用戶需求；對于超過保修范圍需要收費的維修服務必須提前告知收費項目，上門后出示收費標準并進行報價，等等。

　　另外，諸如無塵、低噪音安裝，對用戶服務信息進行保密、定期對用戶進行回訪等，無一不是站在用戶的角度，提升滿意度和用戶體驗的舉措。業(yè)內人士表示，售后服務的好壞對消費者的使用體驗具有直接的影響，國家標準中以用戶為本的理念，無疑將會使消費者成為最直接的受益者，消費者擁有了更好的體驗，整個家電服務市場的滿意度也就會隨之提升，家電行業(yè)也就會得到更好的發(fā)展。

　　對于家電售后國標發(fā)布的意義，業(yè)內專家表示，在家電服務標準缺失、服務水平參差不齊的現(xiàn)狀下，這樣一批有分量的標準集體出臺實施，將極大地規(guī)范我國的家電售后服務市場，維護消費者利益，促進家電服務整體提高。