每年的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日仿佛已經(jīng)成為了雷打不動的商家和消費(fèi)者的“決斗日”。消費(fèi)者四處申訴，大倒苦水；商家除了促銷宴客之外，還要大講企業(yè)責(zé)任感。在《2008年度廣州市工商局12315受理咨詢申（投）訴舉報情況分析》這份報告中所公布的數(shù)據(jù)顯示，家具類申（投）訴達(dá)到了814宗，較2007年有所上升。這不禁讓我們困惑，難道消費(fèi)者和商家是天然的死敵，難以協(xié)調(diào)？

　　情況當(dāng)然也有好的方面。關(guān)于一些城中大型家居賣場以及家具經(jīng)銷商的申（投）訴正在逐漸減少，取而代之的是對他們服務(wù)態(tài)度和服務(wù)內(nèi)容的肯定在不斷增加。服務(wù)，已經(jīng)越來越成為企業(yè)實(shí)力和社會責(zé)任感的表現(xiàn)形式，而越來越多的商家也都開始將服務(wù)作為自身的核心競爭力來加強(qiáng)和完善。

　　每年售后服務(wù)費(fèi)用過百萬

　　售后服務(wù)向來是商家下大力氣去完善的部分，但卻也是投訴最集中的部分。消費(fèi)者認(rèn)為商家一遇問題就推脫搪塞，而商家也認(rèn)為不少投訴的消費(fèi)者是無理取鬧。大家誰也不肯讓一步，死結(jié)就此打上。

　　在本刊設(shè)立的投訴信箱中有相當(dāng)一部分的投訴者都是遇到以下的情況：在買商品之前，商家好似嘴上擦了蜜一樣，服務(wù)熱情，笑靨如花；一旦交了錢，買了商品，后面的許多事情就不是消費(fèi)者能夠掌握的了。比如送貨延誤、搬運(yùn)過程中使得家具受到損傷、過了保修期就再也不用指望任何服務(wù)了……如此情形，消費(fèi)者自然是難以接受。

　　錦上名店董事長張邦肯認(rèn)為，這種情況的出現(xiàn)，主要是商家經(jīng)營思維還沒有跟得上市場的步伐，沒有做出相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。他認(rèn)為，在當(dāng)前的市場環(huán)境中，商品自身的品質(zhì)當(dāng)然是非常重要的，但現(xiàn)在市場上同等價位、同樣風(fēng)格、同等質(zhì)量的家具遍地都是，買哪一家的并沒有一個絕對的傾向。而如果某品牌在服務(wù)上做出了自己的特色，那無疑是在這個平衡狀態(tài)下的天平上放上了一枚決定性的砝碼。

　　錦上名店在各類**或非**組織設(shè)立的投訴平臺上都沒有過“案底”。“我們不是沒有投訴，而是沒有投訴到那些渠道去。所有的投訴都能夠在我錦上名店得到完滿地解決，那還有什么必要再去什么消費(fèi)者協(xié)會或者‘12315’去投訴呢？”據(jù)張邦肯介紹，錦上名店每年都會拿出銷售收入的1％作為售后服務(wù)的經(jīng)費(fèi)，力求能夠在硬件水平和服務(wù)人員素質(zhì)上達(dá)到較高水平。而這一項(xiàng)的支出，每年就達(dá)到一百多萬元。

　　“驚喜服務(wù)”讓客戶鐵心追隨

　　什么樣的服務(wù)能夠讓消費(fèi)者滿意？許多商家都在努力地摸索。在張邦肯看來，關(guān)鍵是增加服務(wù)的附加價值，讓客戶在接受服務(wù)時感到意外的驚喜。他舉了一個例子，一對夫婦在錦上名店購買了兩張乳膠床墊，在兩年后的電話回訪中，女主人不經(jīng)意地告訴客服人員，買回來的床墊，她先生睡著很舒服，但她就覺得稍硬了一些。張邦肯得知此事，將這位顧客請到店里，根據(jù)她的個人情況，換了一張適合她睡眠姿勢的床墊，并將其中的差價退還給這位顧客。該顧客直接又在錦上名店選購了不少其他產(chǎn)品。從那之后，這位消費(fèi)者成為了錦上名店的忠實(shí)“粉絲”。

　　“有些問題，你不主動去了解，客戶還是會反饋到你這里。不如主動去關(guān)注，主動去解決，這樣給消費(fèi)者的感受是完全不一樣的?！睆埌羁线@樣對記者說。據(jù)了解，錦上名店給每一位客戶建立了個人檔案。在商品送貨上門的第二天，客服中心的服務(wù)人員都會電話回訪，了解送貨過程中客戶的意見。而在這之后，每隔半年，錦上名店都會對客戶進(jìn)行電話回訪，了解客戶在使用產(chǎn)品的過程中有什么意見。每逢客戶生日，錦上名店還會送上精美的生日禮物。而張邦肯也會經(jīng)常抽空到電話服務(wù)中心親自給客戶打電話，了解客戶意見。

　　售前維權(quán)更合理

　　消費(fèi)者的投訴都集中在售后服務(wù)上，這表明消費(fèi)者的合法權(quán)益已經(jīng)受到了侵害。雖然亡羊補(bǔ)牢，但就像釘子扎進(jìn)木板，雖然可以***，但所造成的痕跡已經(jīng)無法抹去。大家過去都在討論應(yīng)該如何維權(quán)，怎樣的維權(quán)方式更有效果，我們?yōu)槭裁床荒茉诤戏?quán)益未被侵害之前就將問題消滅在萌芽中呢？售前維權(quán)應(yīng)該成為維權(quán)的新方向，這已經(jīng)成為了許多消費(fèi)者和商家的共識。

　　現(xiàn)在越來越多的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品之前，都會購買一些專業(yè)雜志或是上網(wǎng)去查閱相關(guān)產(chǎn)品的資料，做到心里有數(shù)。而現(xiàn)在許多商家也開始意識到誠信經(jīng)營的重要性，紛紛為消費(fèi)者提供周到的售前服務(wù)。

　　“消費(fèi)者來到錦上名店，我們會先了解他的房子和裝修的具體情況，根據(jù)他的實(shí)際情況為他推薦合適的產(chǎn)品?，F(xiàn)在許多消費(fèi)者都希望扮靚自己的家，但相關(guān)的專業(yè)知識卻并不豐富，將沙發(fā)買回去才發(fā)現(xiàn)和客廳里的家具不搭。許多買我們飾品的消費(fèi)者更是如此，覺得好看就買了，完全沒有想過自己家里的裝修風(fēng)格與飾品是否能夠搭配在一起。為了不讓消費(fèi)者花冤枉錢，我們會在導(dǎo)購過程中就針對他們家里的情況給他們介紹相應(yīng)的產(chǎn)品，待他們買了家具后，我們還會派設(shè)計師上門為他們免費(fèi)布置，讓家具最大程度地展示出自身的魅力?！睆埌羁咸寡韵Ｍ酆蟪霈F(xiàn)的問題越少越好，而這一切都需要在售前服務(wù)上下功夫?！坝袝r客戶很喜歡我們的家具，但我們考慮到全屋的風(fēng)格搭配，都會建議他去選擇其他品牌的家具，我們雖然少了生意，但卻換回了口碑。”在商界，有口碑，生意也一定不會差，這點(diǎn)張邦肯應(yīng)該是相當(dāng)了解的了。

　　3·15的核心價值是維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我們所希望的是消費(fèi)者的合法權(quán)益能夠得到盡可能的保護(hù)，而不要再一味地寄希望于遭受侵害之后的投訴。這種狀況不改變，消費(fèi)者永遠(yuǎn)是處于弱勢的地位。而我們看到有越來越多像錦上名店這樣的有責(zé)任感的企業(yè)加入到維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的隊(duì)伍中來，這或許是轉(zhuǎn)變的開始。

　　消費(fèi)者的投訴是否都是理直氣壯的？商家是否都是推脫搪塞的？錦上名店董事長張邦肯對此有不同的看法。“再好的家具也需要保養(yǎng)，就好像給你一輛勞斯萊斯，你要是不保養(yǎng)，他一樣也會出問題。”作為家具行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士，張邦肯也給消費(fèi)者指出了一些購買和使用家具的常識。

　　鏈接

　　“看”：看材料。一般好的實(shí)木家具，打開柜門、抽屜后，其木質(zhì)干燥、潔白，紋理清晰、質(zhì)地緊密、細(xì)膩。同時，好的實(shí)木家具不能有任何刺激性氣味。

　　看組件。購買實(shí)木家具時，要仔細(xì)查看家具受力部位，如沙發(fā)腿、立柱、連接立柱之間靠近地面的承重橫條等部位，確保沒有大的疤結(jié)或裂紋、裂痕；查看抽屜的滑動和定位，打開所有柜門和抽屜，看組件接合處的螺釘是否緊固；內(nèi)部人造板是否進(jìn)行了封邊處理，各種配件安裝不少件、不漏釘、不透釘。

　　看產(chǎn)地。國內(nèi)各地區(qū)的氣候?qū)δ静暮适怯杏绊懙模静暮什坏酶哂谑褂玫貐^(qū)當(dāng)?shù)仄胶夂实?%，否則，木材由于脹縮大易造成榫卯分離、家具散架，還會引起翹曲。因此，要選購干燥設(shè)備和干燥工藝好的企業(yè)生產(chǎn)的實(shí)木家具，本地或外地生產(chǎn)的實(shí)木家具并不重要，關(guān)鍵是其含水率是否與使用地區(qū)的平衡含水率保持一致。

　　“摸”：摸表面?？醇揖弑砻媸欠衿交玫膶?shí)木家具表面平整、不會有凸起等問題。

　　摸家具邊角等部位。如粗糙，說明工藝比較差勁。

　　“壓”：就是挑選實(shí)木家具時，要輕壓家具的各個受力點(diǎn)，如柱腳或架子支撐等處，測試是否穩(wěn)固。

　　實(shí)木家具并不是買回家就一了百了了的。實(shí)木家具價格較高，在日常生活中也應(yīng)該細(xì)心保養(yǎng)：

　　1.注意家具表面的清潔維護(hù)。每天用純綿干軟布輕輕拭去表面浮塵。

　　2.避免用酒精、汽油或其他化學(xué)溶劑除污漬。

　　3.避免硬物劃傷。

　　4.避免潮濕環(huán)境。

　　5.遠(yuǎn)離熱源。

　　6.避免陽光直射。