概要: 。
住宅裝飾裝修服務(wù)規(guī)范
1.1.1.1 目次
前言. II
1 范圍. 1
2 規(guī)范性引用文件. 1
3 術(shù)語(yǔ)和定義. 1
4 基本要求. 2
5 飾前服務(wù). 2
6 飾中服務(wù). 4
7 飾后服務(wù). 6
8 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià). 7
附錄A(資料性附錄) 住宅裝飾裝修基本施工設(shè)備和檢測(cè)器具. 9
附錄B(資料性附錄) 住宅裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)基本項(xiàng)目表. 10
附錄C(資料性附錄) 住宅裝飾裝修預(yù)算報(bào)價(jià)書(shū). 11
附錄D(規(guī)范性附錄) 住宅裝飾裝修施工現(xiàn)場(chǎng)管理要求. 12
附錄E(規(guī)范性附錄) 住宅裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)施工安全措施. 15
附錄F(資料性附錄) 住宅裝飾裝修項(xiàng)目保修卡. 16
附錄G(資料性附錄) 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系. 19
前言
為規(guī)范本市住宅裝飾裝修企業(yè)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“企業(yè)”)的服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量,營(yíng)造和諧的服務(wù)環(huán)境,促進(jìn)行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展,特制定本標(biāo)準(zhǔn)。
本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。
本標(biāo)準(zhǔn)由上海市建材專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由上海市建材專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位:上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)、上海市建材專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、上海百姓裝潢有限公司、上海進(jìn)念室內(nèi)設(shè)計(jì)裝飾有限公司、上海榮欣裝潢有限公司、上海全筑建筑裝飾集團(tuán)股份有限公司、上海聚通建筑裝潢工程有限公司、上海建科檢驗(yàn)有限公司。
本標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位:上海千思裝飾設(shè)計(jì)有限公司、上海正飛裝飾工程有限公司、上海歐坊裝飾設(shè)計(jì)有限公司、上海申遠(yuǎn)建筑裝飾工程有限公司、上海剛德裝飾工程有限公司、上海波濤裝飾工程有限公司、上海云蘭建筑裝飾工程有限公司、上海百安居裝飾工程有限公司、上海九鼎建筑裝飾工程公司、上海同濟(jì)高技術(shù)有限公司、上海統(tǒng)帥建筑裝潢有限公司。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:忻國(guó)樑、王 毅、徐 強(qiáng)、陳秀芬、李生揚(yáng)、朱 瓊、黃 振、王 光、竇麒貴、魏國(guó)樑、郁尚章、傅 徽、石惠卿。
本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。
1.1.1.2 住宅裝飾裝修服務(wù)規(guī)范
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了住宅裝飾裝修服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、飾前服務(wù)、飾中服務(wù)、飾后服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等內(nèi)容.
本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)從事新建或既有住宅裝飾裝修的全過(guò)程服務(wù)活動(dòng)的企業(yè)以及行業(yè)自律管理。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB 50222 建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范
GB 50303 建筑電氣工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范
GB 50325—2010 民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范
GB 50327 住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范
DB 31/30 住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
3 術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件
3.1
飾前服務(wù) Services before decoration
企業(yè)在承接住宅裝飾裝修項(xiàng)目前,向顧客提供咨詢(xún)、設(shè)計(jì)、預(yù)算報(bào)價(jià),合同簽訂等確立服務(wù)關(guān)系的活動(dòng)。
3.2
飾中服務(wù) Services during decoration
依據(jù)住宅裝飾裝修項(xiàng)目施工合同,企業(yè)實(shí)施施工組織、過(guò)程質(zhì)量、安全等管理,驗(yàn)收并確認(rèn)設(shè)計(jì)、材料和施工質(zhì)量,出具住宅裝飾裝修質(zhì)量保修書(shū)的活動(dòng)。
3.3
飾后服務(wù) Services after decoration
裝飾裝修項(xiàng)目完成后,企業(yè)對(duì)項(xiàng)目決算書(shū)所列施工項(xiàng)目實(shí)施保修或維修和投訴處理的活動(dòng)。
3.4
住宅裝飾裝修服務(wù) Services of housing decoration
為提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范服務(wù)行為,維護(hù)顧客合法權(quán)益,在住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)中,對(duì)飾前、飾中和飾后實(shí)施系統(tǒng)化、規(guī)范化的全過(guò)程服務(wù)。
4 基本要求
4.1 基本原則
4.1.1 住宅裝飾裝修應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī),執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)程的規(guī)定,遵循安全、環(huán)保、節(jié)能、適用、美觀的基本原則。
4.1.2 裝飾裝修材料及其部品部件應(yīng)符合相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和阻燃性能要求,嚴(yán)禁使用國(guó)家和地方明令禁止和淘汰的產(chǎn)品。
4.2 資格資質(zhì)
4.2.1 企業(yè)應(yīng)具備建設(shè)行政主管部門(mén)核發(fā)或本市裝飾裝修行業(yè)組織認(rèn)定的住宅裝飾裝修工程設(shè)計(jì)與施工專(zhuān)業(yè)資質(zhì)。
4.2.2 燃?xì)馄骶甙惭b等有特殊要求的專(zhuān)業(yè)工程施工應(yīng)具有相應(yīng)的施工資質(zhì)。
4.2.3 從事裝飾裝修的相關(guān)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格,并應(yīng):
a) 設(shè)計(jì)人員經(jīng)國(guó)家或行業(yè)主管部門(mén)考核、認(rèn)定,取得設(shè)計(jì)出圖蓋章資格。
b) 現(xiàn)場(chǎng)施工人員經(jīng)培訓(xùn),持證上崗率達(dá)到70%以上。
c) 電工等特殊工種具有**行政管理部門(mén)頒發(fā)的有效證件,持證上崗率達(dá)到100%。
4.2.4 企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所向顧客明示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)、稅務(wù)登記證書(shū)、企業(yè)裝飾裝修服務(wù)流程、設(shè)計(jì)合同及施工合同樣本等。
4.3 設(shè)備和檢測(cè)器具
企業(yè)應(yīng)配備與施工要求相配套的設(shè)備和檢測(cè)器具,內(nèi)容宜按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄A所列,并應(yīng)對(duì)使用的檢測(cè)器具進(jìn)行定期檢定或校準(zhǔn)。
5 飾前服務(wù)
5.1 服務(wù)方式
企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)方式的特點(diǎn)和要求制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范,提高服務(wù)水平。服務(wù)方式有:
a) 門(mén)店(展會(huì))咨詢(xún)。企業(yè)應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的接待場(chǎng)所,環(huán)境應(yīng)整潔舒適,接待人員應(yīng)舉止端莊、熱情周到。
b) 電話咨詢(xún)。企業(yè)在工作時(shí)間應(yīng)配備專(zhuān)人接聽(tīng)咨詢(xún)電話,其余時(shí)間宜設(shè)置專(zhuān)門(mén)的錄音電話或傳真,創(chuàng)造條件為顧客提供咨詢(xún)服務(wù)。
c) 網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)。企業(yè)宜設(shè)立網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)服務(wù),并配備專(zhuān)職或兼職的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)服務(wù)人員,對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)內(nèi)容,應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。
5.2 接待人員
5.2.1 企業(yè)應(yīng)配備具備相應(yīng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人員從事接待工作,向顧客提供的信息、資料應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確。
5.2.2 接待人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴服務(wù)卡,儀表端莊、舉止得體、禮貌待人。
5.2.3 接待人員與顧客交談時(shí)提倡使用普通話,用語(yǔ)文明規(guī)范:
a) 接待顧客推廣文明禮貌用語(yǔ)——您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
b) 電話接聽(tīng)使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)——您好!ХХ裝潢(或ХХ裝飾ХХ門(mén)店)為您服務(wù)!請(qǐng)講。
5.3 設(shè)計(jì)服務(wù)
5.3.1 一般要求
企業(yè)在提供設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí),設(shè)計(jì)人員應(yīng)與顧客進(jìn)行充分溝通。企業(yè)提供的設(shè)計(jì)方案和施工圖應(yīng)符合顧客的要求和現(xiàn)行設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。企業(yè)與顧客應(yīng)簽訂《上海市家庭居室裝飾裝修設(shè)計(jì)合同示范文本》。
5.3.2 方案設(shè)計(jì)階段
5.3.2.1 設(shè)計(jì)咨詢(xún)
設(shè)計(jì)人員應(yīng)充分聽(tīng)取并尊重顧客的意見(jiàn),從專(zhuān)業(yè)角度為顧客提供優(yōu)選的設(shè)計(jì)建議和方案。
5.3.2.2 現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)
設(shè)計(jì)人員應(yīng)與顧客約定時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè),勘測(cè)內(nèi)容宜按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄B所列,并向項(xiàng)目所在地物業(yè)部門(mén)了解與住宅裝飾裝修設(shè)計(jì)施工有關(guān)的信息。
5.3.2.3 方案設(shè)計(jì)
設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)咨詢(xún)和現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)的基礎(chǔ)上,對(duì)住宅套內(nèi)各功能區(qū)域進(jìn)行界定,確定裝修風(fēng)格和主要用材,并經(jīng)顧客簽字確認(rèn)。
5.3.3 施工圖繪制
5.3.3.1 施工圖應(yīng)根據(jù)設(shè)計(jì)方案繪制,一般應(yīng)包括:
a) 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量圖:原始房型平面測(cè)量圖。
b) 圍護(hù)結(jié)構(gòu)平面與布置圖:墻體拆建平面圖,地面設(shè)計(jì)平面圖,居室平面布置圖,頂面設(shè)計(jì)平面圖。
c) 電氣布置圖:電源、電線、電視、多媒體插座位置布置圖,開(kāi)關(guān)線路控制示意圖,配電系統(tǒng)圖,強(qiáng)(弱)電插座定位圖。
d) 給排水管布置圖:冷、熱水管走向示意圖。
e) 施工詳圖:門(mén)飾、窗飾施工圖,現(xiàn)場(chǎng)家具制作施工圖,廚柜、臺(tái)盆柜施工圖。
5.3.3.2 設(shè)計(jì)選材
設(shè)計(jì)人員應(yīng)按設(shè)計(jì)要求與顧客協(xié)商主要用材的名稱(chēng)、品牌、規(guī)格、型號(hào)、顏色及使用部位,并經(jīng)顧客簽字確認(rèn)。
5.3.3.3 設(shè)計(jì)圖紙審核
5.3.3.3.1 施工設(shè)計(jì)室內(nèi)防火應(yīng)符合GB 50222的要求,材料選擇應(yīng)符合GB 50325—2010第3章的要求。
5.3.3.3.2 圖紙應(yīng)有設(shè)計(jì)、校對(duì)、審核三級(jí)責(zé)任人簽章,并保存圖紙審核修改記錄。
5.3.3.3.3 設(shè)計(jì)過(guò)程中發(fā)生設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)進(jìn)度變更時(shí),應(yīng)與顧客協(xié)調(diào)溝通。
5.3.3.3.4 設(shè)計(jì)圖紙應(yīng)經(jīng)顧客簽字確認(rèn),并作為技術(shù)文件存檔。
5.3.3.4 設(shè)計(jì)方案未經(jīng)相關(guān)房屋主管部門(mén)核準(zhǔn)不得發(fā)生下列行為:
a) 搭建建筑物、構(gòu)筑物。
b) 改變住宅外立面,在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗。
c) 拆改供暖管道和設(shè)施。
d) 拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。
e) 拆改套內(nèi)安全防護(hù)系統(tǒng)及相關(guān)終端設(shè)施。
5.3.3.5 禁止發(fā)生下列設(shè)計(jì)行為:
a) 未經(jīng)原建筑設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位出具設(shè)計(jì)變更方案,變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)。
b) 將沒(méi)有設(shè)置防水功能的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間。
c) 擴(kuò)大承重墻上原有的門(mén)窗尺寸,拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體。
d) 損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施,降低節(jié)能效果。
e) 其它影響建筑結(jié)構(gòu)和使用功能及安全行為。
5.4 預(yù)算報(bào)價(jià)及合同簽訂
5.4.1 預(yù)算報(bào)價(jià)
5.4.1.1 企業(yè)編制預(yù)算報(bào)價(jià)書(shū)應(yīng)依據(jù)顧客確認(rèn)的設(shè)計(jì)文件,并符合施工工藝和施工規(guī)范的要求。
5.4.1.2 預(yù)算報(bào)價(jià)書(shū)所列各項(xiàng)報(bào)價(jià)的組成參見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn)附錄C。
5.4.1.3 顧客自備的材料、部品、部件、配飾等,應(yīng)在預(yù)算報(bào)價(jià)書(shū)單獨(dú)詳細(xì)列明。
5.4.1.4 人工費(fèi)定價(jià)可根據(jù)本市裝飾裝修行業(yè)組織發(fā)布的住宅裝飾裝修人工費(fèi)參考價(jià)上下浮動(dòng)。
5.4.1.5 預(yù)算報(bào)價(jià)書(shū)中各項(xiàng)收費(fèi)均應(yīng)明示,經(jīng)顧客簽字確認(rèn)后作為施工合同附件一并提供給顧客。
5.4.2 合同簽訂
5.4.2.1 施工合同訂立
5.4.2.1.1 施工合同文本應(yīng)采用工商行政管理部門(mén)制定的《上海市家庭居室裝飾裝修施工合同示范文本》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)施工合同)。
5.4.2.1.2 企業(yè)與顧客對(duì)設(shè)計(jì)和預(yù)算報(bào)價(jià)協(xié)商一致后,應(yīng)簽訂施工合同。
5.4.2.1.3 施工合同應(yīng)準(zhǔn)確、完整填寫(xiě),由合同雙方簽字(蓋章)。施工合同條款不得擅自更改,不得故意空缺如:發(fā)包人、施工項(xiàng)目詳細(xì)地址、項(xiàng)目造價(jià)、開(kāi)竣工日、項(xiàng)目款支付方式、保修期限、違約責(zé)任等重要約定。
5.4.2.1.4 施工合同中未盡事宜,合同雙方應(yīng)另行約定補(bǔ)充條款。
5.4.2.2 施工合同履行、變更與解除
施工合同經(jīng)簽字(蓋章)生效后,應(yīng)嚴(yán)格履行。合同變更、解除應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致或按相關(guān)法律規(guī)定辦理。
6 飾中服務(wù)
6.1 施工組織管理
6.1.1 施工前準(zhǔn)備
企業(yè)應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目要求和特點(diǎn),做好人員配置、施工計(jì)劃進(jìn)度、設(shè)備器具、材料準(zhǔn)備等。
6.1.2 原住宅交驗(yàn)
企業(yè)應(yīng)與顧客在開(kāi)工前辦理原住宅交驗(yàn)手續(xù),當(dāng)原住宅存在影響裝飾裝修的缺陷時(shí),雙方應(yīng)確定彌補(bǔ)方案或明確責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。
6.1.3 辦理開(kāi)工手續(xù)
企業(yè)應(yīng)配合顧客到項(xiàng)目所在地物業(yè)部門(mén)辦妥開(kāi)工申報(bào)手續(xù)。
6.2 施工過(guò)程管理
6.2.1 企業(yè)應(yīng)按GB50327的相關(guān)要求和項(xiàng)目工藝要求特點(diǎn)進(jìn)行施工。
6.2.2 材料管理
6.2.2.1 企業(yè)應(yīng)把好材料供應(yīng)源頭質(zhì)量關(guān),對(duì)材料供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)信譽(yù)、品牌價(jià)格、節(jié)能環(huán)保、售后服務(wù)等綜合評(píng)價(jià),建立合格供應(yīng)商檔案。
6.2.2.2 企業(yè)向顧客提供的主要材料應(yīng)具備有效的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、環(huán)保證書(shū)、產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明。
6.2.2.3 企業(yè)應(yīng)根據(jù)施工計(jì)劃進(jìn)度表的時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排材料配送時(shí)間,并請(qǐng)顧客對(duì)主要材料的包裝、外觀、顏色、品牌、規(guī)格、型號(hào)、等級(jí)、數(shù)量等進(jìn)行簽字確認(rèn)。
6.2.2.4 企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客自備材料的數(shù)量、外觀、質(zhì)量證明等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行核驗(yàn),并與顧客辦理交接手續(xù)。顧客自備材料因不符合使用功能要求或可能存在隱患的,企業(yè)應(yīng)及時(shí)告知顧客,對(duì)顧客仍堅(jiān)持要求采用的,應(yīng)由顧客簽字確認(rèn)并記錄在案。
6.2.2.5 對(duì)顧客自行安裝或委托第三方進(jìn)行施工、安裝的項(xiàng)目,企業(yè)應(yīng)予以協(xié)調(diào)配合。
6.2.3 文明施工
施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)注重成品保護(hù)、材料堆放、場(chǎng)容場(chǎng)貌等文明施工管理,并符合本標(biāo)準(zhǔn)附錄D的要求。
6.2.4 安全施工
6.2.4.1 企業(yè)應(yīng)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的危險(xiǎn)源或危害因素作出識(shí)別并予以控制,指派現(xiàn)場(chǎng)安全員明示安全生產(chǎn)要求,確保安全設(shè)施的配置和使用。
6.2.4.2 針對(duì)不同的施工階段和現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施,現(xiàn)場(chǎng)安全施工應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)附錄E的要求。
6.3 項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)收
6.3.1 企業(yè)在施工過(guò)程中應(yīng)按設(shè)計(jì)文件和DB31/30規(guī)定,對(duì)水電隱蔽、泥木階段、涂裝階段三個(gè)施工過(guò)程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行階段性質(zhì)量驗(yàn)收。凡發(fā)生質(zhì)量驗(yàn)收不符合要求的,應(yīng)及時(shí)返修或返工,直至符合要求。
6.3.2 裝飾裝修項(xiàng)目整體竣工后應(yīng)按DB31/30規(guī)定進(jìn)行竣工驗(yàn)收,并做好驗(yàn)收記錄。
6.3.3 根據(jù)施工合同約定進(jìn)行室內(nèi)空氣檢測(cè)的,應(yīng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)依據(jù)GB50325規(guī)定進(jìn)行,檢測(cè)應(yīng)在成品家具及飾品進(jìn)場(chǎng)之前進(jìn)行。
6.4 項(xiàng)目質(zhì)量缺陷處理
項(xiàng)目整體竣工后,凡未達(dá)到DB31/30規(guī)定的交付驗(yàn)收項(xiàng)目,應(yīng)采取下列措施:
a) 對(duì)涉及主體結(jié)構(gòu)或功能性缺陷的,企業(yè)必須進(jìn)行返修返工,確保結(jié)構(gòu)安全和使用功能,否則不得交付使用。
b) 對(duì)空氣質(zhì)量檢測(cè)不合格的,凡企業(yè)包工包料的項(xiàng)目應(yīng)由其負(fù)責(zé)整改或采取補(bǔ)救措施,并承擔(dān)相應(yīng)損失;凡顧客自備材料的項(xiàng)目,企業(yè)應(yīng)配合顧客采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
c) 對(duì)確實(shí)無(wú)法采取返修返工措施但不影響使用功能的不合格項(xiàng)目,企業(yè)應(yīng)與顧客協(xié)商,以合理補(bǔ)償?shù)霓k法予以妥善解決。
6.5 項(xiàng)目結(jié)算
6.5.1 企業(yè)應(yīng)與顧客約定各階段收費(fèi)的時(shí)間與方式。裝飾裝修施工收費(fèi)后,應(yīng)出具有效憑證,并在項(xiàng)目結(jié)算后,開(kāi)具稅務(wù)機(jī)關(guān)統(tǒng)一發(fā)票,向顧客提交《住宅裝飾裝修項(xiàng)目保修卡》(參見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn)附錄F)及有效保修憑證。
6.5.2 裝飾裝修項(xiàng)目在施工內(nèi)容不變的情況下,預(yù)結(jié)算差價(jià)應(yīng)依據(jù)施工合同總價(jià)≤5%。當(dāng)顧客對(duì)按實(shí)結(jié)算項(xiàng)目?jī)?nèi)容有異議時(shí),企業(yè)應(yīng)指派專(zhuān)人,會(huì)同顧客到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí),由合同雙方再次予以確認(rèn),并按現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)的數(shù)量進(jìn)行結(jié)算。
6.5.3 裝飾裝修項(xiàng)目結(jié)算后,企業(yè)應(yīng)做好各階段項(xiàng)目驗(yàn)收記錄、交付驗(yàn)收記錄、項(xiàng)目結(jié)算記錄等資料歸檔工作。
6.6 爭(zhēng)議處理
6.6.1 由企業(yè)或顧客原因造成的工期延誤,應(yīng)按施工合同約定各自承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。其他爭(zhēng)議可按合同約定協(xié)商處理。
6.6.2 企業(yè)與顧客對(duì)裝修質(zhì)量存在爭(zhēng)議并無(wú)法協(xié)商一致時(shí),雙方應(yīng)共同委托具有相應(yīng)資質(zhì)的第三方質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn),確定責(zé)任。
7 飾后服務(wù)
7.1 保修期限
7.1.1 住宅裝飾裝修項(xiàng)目的保修期限為2年,有防水要求的廚房、衛(wèi)生間的防滲漏項(xiàng)目保修期為5年。
7.1.2 保修期自住宅裝飾裝修項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。
7.2 保修范圍
7.2.1 企業(yè)應(yīng)依據(jù)《住宅裝飾裝修項(xiàng)目保修卡》和施工合同,對(duì)項(xiàng)目結(jié)算書(shū)列出的施工項(xiàng)目進(jìn)行保修。
7.2.2 對(duì)不需要加工的完整設(shè)備,如油煙機(jī)、燈具等產(chǎn)品的安裝質(zhì)量,企業(yè)應(yīng)提供2年保修。因產(chǎn)品本身的質(zhì)量缺陷,按國(guó)家相關(guān)“三包”規(guī)定執(zhí)行。
7.2.3 下列情況不屬保修范圍:
a) 顧客自備的材料和設(shè)備質(zhì)量缺陷。
b) 顧客自行安裝或委托第三方進(jìn)行施工、安裝的施工質(zhì)量缺陷。
c) 因顧客使用或維護(hù)不當(dāng)、或非正常使用造成損壞的。
d) 因房屋沉降、建筑質(zhì)量缺陷造成損壞的。
e) 因臺(tái)風(fēng)、地震、自然災(zāi)害等不可抗力造成損壞的。
f) 國(guó)家規(guī)定的其它可免責(zé)的情況。
7.3 保修卡
7.3.1 保修卡必須具備顧客基本信息、項(xiàng)目概況、保修范圍、保修期限、維修記錄等內(nèi)容。
7.3.2 保修卡應(yīng)對(duì)顧客使用過(guò)程中常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題、產(chǎn)生原因及預(yù)防措施做出提示,其內(nèi)容應(yīng)包括地面、墻面、衛(wèi)生潔具、電路、給排水管、油漆等。
7.3.3 企業(yè)應(yīng)提供主要家電及材料供貨商的通訊方式,便于顧客自行聯(lián)系進(jìn)行保修維修。
7.4 保修責(zé)任
7.4.1 在保修期內(nèi),企業(yè)接到顧客有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的維修要求時(shí),水電急修項(xiàng)目外環(huán)線內(nèi)應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)(其他地區(qū)應(yīng)在8小時(shí)內(nèi))采取應(yīng)急處理措施。其他維修項(xiàng)目應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)與顧客約定上門(mén)勘測(cè),明確維修項(xiàng)目后出具施工組織方案,經(jīng)雙方確認(rèn)后約定時(shí)間到場(chǎng)維修。
7.4.2 在保修期內(nèi),除本標(biāo)準(zhǔn)7.2.3條所列原因造成的維修外,企業(yè)應(yīng)承擔(dān)全部維修費(fèi)用。
7.4.3 保修期外,企業(yè)應(yīng)對(duì)所實(shí)施的裝修項(xiàng)目承擔(dān)維修義務(wù),并實(shí)行有償服務(wù)。服務(wù)費(fèi)用基本包括上門(mén)服務(wù)費(fèi)、人工費(fèi)和材料費(fèi),并予以明示。顧客也可選擇其他方式進(jìn)行維修。
7.5 報(bào)修受理與實(shí)施
7.5.1 企業(yè)應(yīng)專(zhuān)設(shè)飾后服務(wù)部門(mén)和專(zhuān)業(yè)維修人員,并公布報(bào)修電話。報(bào)修電話可分工作時(shí)間接聽(tīng)或24小時(shí)全天候接聽(tīng)。專(zhuān)線接聽(tīng)人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客報(bào)修情況,做好報(bào)修記錄并予以跟蹤落實(shí)。
7.5.2 維修人員接到報(bào)修任務(wù)后,在上門(mén)勘察前應(yīng)事先與顧客約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。
7.5.3 維修方案應(yīng)經(jīng)顧客確認(rèn)后方可實(shí)施。
7.5.4 維修作業(yè)時(shí),維修人員應(yīng)先做好相關(guān)物品及區(qū)域的保護(hù)工作,防止污損地板、地磚等相關(guān)物品;因家具或其它物品阻擋或影響維修需挪位移動(dòng)時(shí),維修人員應(yīng)先征得顧客同意,搬移時(shí)應(yīng)避免對(duì)其產(chǎn)生損傷,完工后應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)并予以復(fù)原,維修單由顧客簽字確認(rèn)。
7.5.5 企業(yè)應(yīng)建立維修檔案,對(duì)實(shí)施回訪的顧客信息、維修信息、顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)信息等及時(shí)歸檔保存。
7.6 投訴處理
7.6.1 投訴渠道
企業(yè)應(yīng)設(shè)立并公布投訴電話和網(wǎng)址,有條件的企業(yè)還應(yīng)開(kāi)通免費(fèi)顧客服務(wù)熱線。
7.6.2 投訴處理制度
企業(yè)應(yīng)建立投訴管理制度,規(guī)范企業(yè)投訴處理流程。建立健全顧客投訴處理規(guī)定,包括投訴的界定、投訴處理的組織體系、投訴處理的原則及操作規(guī)范、投訴處理的賠償權(quán)限規(guī)定、投訴事項(xiàng)的善后處理及考核等。
7.6.3 投訴處理時(shí)限
當(dāng)發(fā)生顧客投訴后,企業(yè)應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)與顧客取得聯(lián)系,并在7個(gè)工作日內(nèi)予以解決,特殊情況可與顧客另行商定處理時(shí)間。
7.6.4 調(diào)解與裁決
因爭(zhēng)議雙方協(xié)商無(wú)效,顧客可向本市裝飾裝修行業(yè)組織或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)投訴或提請(qǐng)調(diào)解。企業(yè)應(yīng)予以積極配合。對(duì)調(diào)解無(wú)法達(dá)成一致的,可按下列方式解決:
a) 提交當(dāng)?shù)刂俨梦瘑T會(huì)仲裁。
b) 依法向人民法院提起訴訟。
8 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
8.1 服務(wù)理念
企業(yè)應(yīng)樹(shù)立顧客至上的服務(wù)理念,注重品牌建設(shè),弘揚(yáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)文化,建立、實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系,不斷提高服務(wù)水平和顧客滿(mǎn)意度。
8.2 顧客回訪
8.2.1 裝修竣工后回訪
企業(yè)應(yīng)以不少于上年度承接顧客總數(shù)30%的比例進(jìn)行回訪。
8.2.2 保修后回訪
企業(yè)應(yīng)對(duì)經(jīng)保修服務(wù)后的顧客100%進(jìn)行回訪,回訪一般采用電話、信函等形式。保修回訪內(nèi)容應(yīng)涉及是否解決報(bào)修故障、達(dá)到保修預(yù)期、保修人員服務(wù)態(tài)度、是否存在違規(guī)違紀(jì)等行為。
8.3 顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)體系
企業(yè)應(yīng)建立顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)體系,定期自行或委托第三方進(jìn)行顧客滿(mǎn)意調(diào)查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)管理缺陷,提高服務(wù)質(zhì)量。
8.4 顧客滿(mǎn)意調(diào)查內(nèi)容
顧客滿(mǎn)意調(diào)查的內(nèi)容可參照本標(biāo)準(zhǔn)附錄G的要求進(jìn)行。本市裝飾裝修行業(yè)組織開(kāi)展的顧客滿(mǎn)意調(diào)查可作為評(píng)價(jià)企業(yè)的主要依據(jù)。
A
A
附 錄 A
(資料性附錄)
住宅裝飾裝修基本施工設(shè)備和檢測(cè)器具
表A.1 施工設(shè)備
序號(hào) | 名稱(chēng) | 規(guī)格 | 用途 |
1 | 臺(tái) 刨 | YC90L-2 | 木材切割 |
2 | 空壓機(jī) | ECL-114 | 板材固定(槍釘) 油漆噴涂 |
3 | 電 錘 | VT-26 | 正反轉(zhuǎn)捶擊鑿削 |
4 | **鉆 | GM350 鋼/鋁10mm;木20mm | 鉆孔 |
5 | 切割機(jī) | 直徑×深度(10 mm×34mm) | 干、濕切割石材 |
6 | 角砂輪 | 常用 | 石材加工 |
7 | 開(kāi)槽機(jī) | 常用 | 墻地面加工 |
8 | 修邊機(jī) | MOD5306 | 圓弧、線條加工 |
9 | 電烙鐵 | 常用 | 焊接電線 |
10 | 噴 槍 | 常用 | 油漆噴涂 |
11 | PPR管焊接槍 | 常用 | 水管連接熱熔加工 |
表A.2 檢測(cè)器具
序號(hào) | 名稱(chēng) | 規(guī)格 | 用途 |
1 | 壓力泵/壓力表 | SYL-25/2.5 320×200×120 | 水管測(cè)漏 |
2 | 萬(wàn)用表 | DM6266 | 電源線路檢測(cè) |
3 | 兆歐表 | 專(zhuān)用 | 電線絕緣性能檢測(cè) |
4 | 建筑用電子水平尺 | 360°±90°垂直±0.3 水平±0.3 | 水平面檢測(cè) |
5 | 工程質(zhì)量檢測(cè)器 | JZC-D型 2m | 垂直及平面平整度檢測(cè) |
6 | 單相三極插座漏電保護(hù)安全檢測(cè)器 | SE-1016 | 漏電斷路、單相三孔/相位插座是否正確 |
7 | 內(nèi)外直角檢測(cè)尺 (垂直/水平) | JZC-D | 陰陽(yáng)角正方度檢測(cè) |
8 | 多功能垂直校正器 | 專(zhuān)用 | 構(gòu)件表面測(cè)垂直度 |
9 | 塞尺 | 0.02 mm~1.00mm | 高低差檢測(cè) |
10 | 卷尺 | 3 m | 長(zhǎng)度檢測(cè) |
11 | 響鼓錘 | 50g/25g/10g | 墻地面空鼓檢測(cè) |
12 | 拉力測(cè)試儀 | 100N | 門(mén)窗開(kāi)啟力檢測(cè) |
13 | 網(wǎng)絡(luò)測(cè)試儀 | 專(zhuān)用 | 網(wǎng)絡(luò)線路檢測(cè) |
14 | 電話檢測(cè)器 | 能手NS-468 | 電話線路檢測(cè) |
B
B
附 錄 B
(資料性附錄)
住宅裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)基本項(xiàng)目表
類(lèi)別 | 勘測(cè)項(xiàng)目 |
房型尺寸 | 墻體尺寸、管道井尺寸 |
門(mén)窗洞口尺寸(寬度、高度、窗臺(tái)離地面高度) | |
樓梯洞口、樓梯步高、步寬及踏步總數(shù)、弧形樓梯圓心坐標(biāo) | |
弧形結(jié)構(gòu)凹凸部位最大凈尺寸 | |
斜屋頂屋脊線離相應(yīng)的樓面高度、斜屋面的坡度、斜屋面最低點(diǎn)離地面距離 | |
屋面有老虎窗應(yīng)標(biāo)明其水平投影大小 | |
標(biāo)高 | 層高尺寸、梁底尺寸、地坪落差 |
廚、衛(wèi)頂面管路最低點(diǎn)下口邊緣距地面距離 | |
陽(yáng)臺(tái)移門(mén)門(mén)檻高度 | |
水電氣 | 配電箱、弱電箱、等電位、燃?xì)獗怼⑺矶S定位尺寸 |
確認(rèn)配電箱單相或三相 | |
上下水管、坑管、燃?xì)夤艿罊M管、立管二維定位尺寸、確定燃?xì)夥N類(lèi) | |
坑位、地漏、管道落水口及各類(lèi)孔洞二維定位尺寸 | |
承重結(jié)構(gòu) | 由顧客提供的裝修住宅房屋結(jié)構(gòu)圖紙 |
C
C
附 錄 C
(資料性附錄)
住宅裝飾裝修預(yù)算報(bào)價(jià)書(shū)
顧客姓名: 項(xiàng)目地址:
聯(lián)系電話: 房屋類(lèi)型: 編號(hào):
位置 | 項(xiàng)目代碼 | 項(xiàng)目名稱(chēng) | 單位 | 數(shù)量 | 主料名稱(chēng)/品牌/規(guī)格/型號(hào)/等級(jí) | 人工費(fèi) | 材料費(fèi) | 備注 |
人工費(fèi) | ||||||||
材料費(fèi) | ||||||||
清潔費(fèi) | ||||||||
施工項(xiàng)目保護(hù)費(fèi) | ||||||||
搬運(yùn)費(fèi) | ||||||||
運(yùn)輸費(fèi) | ||||||||
管理費(fèi) | ||||||||
自備材料小計(jì) | ||||||||
自備材料保管費(fèi) | ||||||||
合計(jì) | ||||||||
稅金 | ||||||||
總價(jià) |
顧客簽名: 預(yù)算員: 打印日期:
D
D
附 錄 D
(規(guī)范性附錄)
住宅裝飾裝修施工現(xiàn)場(chǎng)管理要求
表D.1 住宅裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)施工保護(hù)要求
項(xiàng)目 | 序號(hào) | 分項(xiàng)內(nèi)容 | 具體要求 |
原 房 | 1 | 進(jìn)戶(hù)門(mén) | 應(yīng)采用PVC保護(hù)膜或護(hù)套包封。 |
2 | 戶(hù)外公共部位 | 在石材、墻磚陽(yáng)角處,應(yīng)采用護(hù)板包好護(hù)角,其高度應(yīng)>2250px。 | |
3 | 陽(yáng)臺(tái)門(mén)檻 | 應(yīng)制作U字型護(hù)套保護(hù)。 | |
4 | 保留原地坪 | 清理基層后,應(yīng)先鋪設(shè)PVC保護(hù)膜,再鋪人造板。 | |
5 | 高層門(mén)窗 | 門(mén)窗開(kāi)啟后,應(yīng)定位并固定。 | |
6 | 拆除工程 | 在拆除施工前,應(yīng)做好其周?chē)Wo(hù)措施。 | |
7 | 公共設(shè)施 | 應(yīng)保護(hù)好公共樓道、電梯、護(hù)欄等設(shè)施。 | |
部 品 | 1 | 石材、地磚 | 單項(xiàng)驗(yàn)收完畢清理基層后,應(yīng)鋪設(shè)PVC保護(hù)膜。 |
2 | 地板 | 免油漆地板的保護(hù)應(yīng)與石材相同。素板鋪裝后應(yīng)立即打磨、封底。 | |
3 | 燈具 | 吊燈罩安裝后,應(yīng)用PVC保護(hù)膜包封和美紋紙緊固。 | |
4 | 門(mén)鎖 | 現(xiàn)場(chǎng)油漆木門(mén)應(yīng)采用美紋紙保護(hù)。 | |
半 成 品 | 1 | 房門(mén) | 木門(mén)安裝后,如門(mén)吸無(wú)法安裝應(yīng)采取臨時(shí)定位措施。 |
2 | 門(mén)窗套 | 涂裝時(shí),門(mén)窗套與墻面交接處應(yīng)采用美紋紙間隔。 | |
3 | 儲(chǔ)藏柜、鞋柜 | 單項(xiàng)安裝驗(yàn)收后,開(kāi)放式層板應(yīng)用PVC保護(hù)膜保護(hù) | |
4 | 櫥柜 | 櫥柜安裝后,應(yīng)清理柜體,并用PVC保護(hù)膜保護(hù),美紋紙緊固;櫥柜臺(tái)面拋光后,應(yīng)用PVC保護(hù)膜防護(hù) | |
設(shè) 備 | 1 | 衛(wèi)浴設(shè)備 | 安裝或驗(yàn)收完畢后,應(yīng)用PVC保護(hù)膜包封并緊固。浴缸安裝完成后先鋪設(shè)PVC保護(hù)膜,蓋上人造板,再用“7字型”防護(hù)套保護(hù)。 |
2 | 廚房設(shè)備 | 安裝后應(yīng)用PVC保護(hù)膜包封,美紋紙緊固。 |
表D.2 住宅裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)材料堆放要求
項(xiàng)目 | 序號(hào) | 分項(xiàng)內(nèi)容 | 具體要求 |
水 電 類(lèi) | 1 | 管材 | 應(yīng)分門(mén)別類(lèi)整齊堆放在客廳或餐廳。 |
2 | 龍頭、閥門(mén)、軟管 | 應(yīng)裝箱或袋裝,存放在房間內(nèi)不易碰撞部位。 | |
3 | 連接件、配電箱、配件 | 應(yīng)包裝完好,堆放在房間內(nèi)不易碰撞部位。 | |
4 | 插座開(kāi)關(guān)面板、線盒、固定件 | 應(yīng)裝箱或裝袋,存放在房間內(nèi)不易碰撞部位。 | |
泥 木 類(lèi) | 1 | 木龍骨 | 應(yīng)在客廳墻面安裝固定支架,上墻堆放或地面堆放應(yīng)整齊。 |
2 | 成品木門(mén)(套)、家具類(lèi)板材 | 應(yīng)平整堆放在干燥區(qū)域,包裝完好,底部墊平、墊實(shí)。 | |
3 | 木地板 | 應(yīng)包裝完好,整齊堆放在需鋪設(shè)的相應(yīng)房間內(nèi)。 | |
4 | 飾面板 | 進(jìn)場(chǎng)后應(yīng)刷底漆防護(hù),防止飾面污染,整齊堆放在臥室等部位。 | |
5 | 扣板、龍骨 | 應(yīng)平面放置、嚴(yán)禁斜靠,不得混堆受壓,堆放在不易碰撞部位。 | |
6 | 紙面石膏板 | 應(yīng)堆放在干燥區(qū)域,底部襯木方,木方間距400mm-500mm,整齊堆放在客廳或餐廳。 | |
7 | 墻地磚 | 堆放不宜太高,小規(guī)格箱體疊放應(yīng)不超過(guò)3個(gè)箱體,散件應(yīng)臨時(shí)包扎后存放,不得散亂堆放。 | |
8 | 水泥、干性膩?zhàn)?/span> | 不宜堆放在易受潮區(qū)域。 | |
9 | 砂石、磚、砌塊 | 不得集中堆放,嚴(yán)禁堆放在陽(yáng)臺(tái)外側(cè)。 應(yīng)堆放在客廳或餐廳,并分類(lèi)堆放。 | |
油 漆 類(lèi) | 1 | 油漆、稀釋劑、易燃性脫漆劑等易燃易爆物品 | 宜放在靠近水源,通風(fēng)條件良好的衛(wèi)生間。 浸有油漆、稀釋劑的布料、紗團(tuán)、手套和工作服應(yīng)及時(shí)清理,不得存放在施工現(xiàn)場(chǎng)。 |
2 | 水性成品膩?zhàn)?、乳膠漆 | 宜放在客廳或餐廳,冬季不應(yīng)放在室外,防止冰凍。 | |
五 金 類(lèi) | 1 | 拉籃、衛(wèi)浴五金 | 應(yīng)包裝完好,集中堆放在房間內(nèi)不易碰撞部位。 |
2 | 金屬裝飾、收口條 | 應(yīng)綁扎保護(hù),集中堆放在房間內(nèi)不易碰撞部位。 | |
3 | 小五金 | 應(yīng)裝箱或裝袋存放在客廳或餐廳。 | |
設(shè)備類(lèi) | 1 | 油煙機(jī)、煤氣灶、水槽、潔具、浴霸等 | 應(yīng)包裝完好,堆放在臥室或書(shū)房不易碰撞部位。 |
表D.3 住宅裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)施工場(chǎng)容場(chǎng)貌文明施工要求
項(xiàng)目 | 序號(hào) | 分項(xiàng)內(nèi)容 | 具體要求 |
上崗人員 | 1 | 施工人員上崗證 | 進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)必須明示上崗證。 |
2 | 施工人員著裝 | 進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)穿著工作服。 | |
3 | 文明施工 | 遵守物業(yè)規(guī)定作業(yè)時(shí)間,不干擾鄰近居民休息。 | |
節(jié)約資源,做到節(jié)電、節(jié)水、合理用材。 | |||
遵紀(jì)守法,無(wú)違法違紀(jì)現(xiàn)象。 | |||
施工作業(yè)應(yīng)符合作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、安全文明施工管理、崗位責(zé)任制和物業(yè)管理等規(guī)定。 | |||
生活設(shè)施與施工環(huán)境 | 1 | 現(xiàn)場(chǎng)生活設(shè)施 | 應(yīng)安裝臨時(shí)座便器和污水斗。 |
座便器存水彎必須完好,使用后及時(shí)沖水,嚴(yán)禁隨處便溺。 | |||
應(yīng)配備生活用品箱和周轉(zhuǎn)袋,并裝箱入柜或定位擺放。 | |||
2 | 現(xiàn)場(chǎng)施工環(huán)境 | 施工廢料和生活垃圾應(yīng)及時(shí)清理,并裝袋堆放在指定地點(diǎn),且當(dāng)日清除。 | |
臨時(shí)堆放在室外過(guò)道中的物品應(yīng)堆放整齊,保持過(guò)道通暢。 | |||
施工余料應(yīng)及時(shí)退場(chǎng),嚴(yán)禁高空拋物,亂扔建筑垃圾。 | |||
嚴(yán)禁在禁煙區(qū)吸煙。 |
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附 錄 E
(規(guī)范性附錄)
住宅裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)施工安全措施
項(xiàng)目 | 序號(hào) | 分項(xiàng)內(nèi)容 | 具體要求 |
臨 時(shí) 設(shè) 施 | 1 | 現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電 | 應(yīng)配置專(zhuān)用配電箱,并做到二級(jí)保護(hù)。 |
應(yīng)安全規(guī)范用電,嚴(yán)禁亂拉亂接。 | |||
嚴(yán)禁使用電爐、熱得快等不安全電熱器具。 | |||
2 | 配電箱 | 漏電保護(hù)應(yīng)完好,熔絲應(yīng)采用匹配規(guī)格。 | |
電線、插頭配套應(yīng)完好。 | |||
配電箱外殼應(yīng)接地良好,配電箱內(nèi)組件應(yīng)完好無(wú)損。 | |||
3 | 電鋸、電刨 | 必須采用按鈕式開(kāi)關(guān),嚴(yán)禁采用手扳倒順開(kāi)關(guān);作業(yè)完畢,應(yīng)及時(shí)切斷電源。 | |
4 | 電動(dòng)工具 | 連接線嚴(yán)禁采用弱電線,插頭配套應(yīng)完好,絕緣應(yīng)良好。 | |
5 | 臨時(shí)照明 | 應(yīng)安裝開(kāi)關(guān),嚴(yán)禁裸線搭接。 | |
施 工 過(guò) 程 | 1 | 施工現(xiàn)場(chǎng) | 嚴(yán)格遵守施工規(guī)范和安全條例。 |
未經(jīng)同意非從業(yè)人員不得隨意進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)。 | |||
2 | 拆砌工程 | 泥工砌墻砍磚時(shí)應(yīng)避開(kāi)窗門(mén)口,避免碎磚墜落傷人。 | |
拆除墻體應(yīng)按施工規(guī)范實(shí)施。 | |||
對(duì)窗間欄桿拆除又不新建的,應(yīng)告知顧客可能發(fā)生的隱患,應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)補(bǔ)救措施。 | |||
3 | 物品堆放 | 滅火器具應(yīng)擺放在醒目位置,其上方及周?chē)坏枚逊牌渌锲贰?/span> | |
陽(yáng)臺(tái)堆物不得超載,且不得超出護(hù)欄。 | |||
露臺(tái)圍護(hù)上方不得堆物,防止墜落傷人。 | |||
易燃易爆物品宜堆放在衛(wèi)生間,并開(kāi)啟門(mén)窗,保持通風(fēng)。 | |||
4 | 材料防火 | 保溫材料進(jìn)場(chǎng)后,應(yīng)遠(yuǎn)離火源。露天存放時(shí),應(yīng)采用不燃材料完全覆蓋。 | |
需要采取防火構(gòu)造措施的外保溫材料,其防火隔離帶的施工應(yīng)與保溫材料的施工同步進(jìn)行。 | |||
可燃、難燃保溫材料的施工應(yīng)分區(qū)段進(jìn)行,各區(qū)段應(yīng)保持足夠的防火間距,并宜做到邊固定保溫材料邊涂抹防護(hù)層。未涂抹防護(hù)層的外保溫材料高度不應(yīng)超過(guò)3層。 | |||
5 | 樓梯平臺(tái) | 臨時(shí)樓梯平臺(tái)應(yīng)有護(hù)欄,并固定牢固。 | |
搭建挑板嚴(yán)禁懸挑,兩端必須固定牢固。 | |||
鋼腳手架施工時(shí)滑輪應(yīng)定位,二層以上鋼腳手架應(yīng)配備保險(xiǎn)帶。 | |||
6 | 電焊、燙蠟作業(yè) | 施工現(xiàn)場(chǎng)如必須動(dòng)用明火,應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行動(dòng)用明火申報(bào)制度。 | |
施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)注意清理,周?chē)h(huán)境不得堆放易燃易爆物品。 | |||
施工現(xiàn)場(chǎng)必須配備滅火器具,并有專(zhuān)人監(jiān)護(hù)。 | |||
7 | 使用燃?xì)?/span> | 灶具連接應(yīng)采用專(zhuān)用橡皮管,嚴(yán)禁采用普通塑料管。 | |
使用完畢必須關(guān)閉總閥。 | |||
灶具底部和周?chē)坏脡|放和堆放易燃物品。 | |||
使用現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)保持通風(fēng)。 |
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附 錄 F
(資料性附錄)
住宅裝飾裝修項(xiàng)目保修卡
F.1 質(zhì)量保證書(shū)
根據(jù)國(guó)家和地方相關(guān)法律法規(guī)要求,并結(jié)合本企業(yè)情況特制定質(zhì)量保證書(shū)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)質(zhì)保書(shū)),本質(zhì)保書(shū)內(nèi)容包括保修范圍、保修時(shí)限、顧客注意事項(xiàng)、使用說(shuō)明書(shū)、相關(guān)維修流程與維修電話等。
F.1.1 保修范圍
a) 企業(yè)應(yīng)依據(jù)施工合同,對(duì)項(xiàng)目結(jié)算書(shū)列出的內(nèi)容進(jìn)行保修。
b) 保修期限為2年,有防水要求的廚、衛(wèi)部位,防滲漏保修5年。
c) 對(duì)不需要加工的完整設(shè)備,如燃?xì)馄骶?、油煙機(jī)、燈具等產(chǎn)品的安裝質(zhì)量,企業(yè)應(yīng)提供2年保修;因產(chǎn)品本身的質(zhì)量缺陷,按國(guó)家相關(guān)“三包”規(guī)定執(zhí)行。
d) 在保修期內(nèi)的報(bào)修,除人為使用不當(dāng)造成的均實(shí)行免費(fèi)服務(wù)。
e) 超出保修期限或范圍的實(shí)行有償服務(wù)。
F.1.2 保、維修時(shí)限
a) 水、電搶急修,按雙方約定到現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行勘察、搶修。遇緊急情況下,4小時(shí)內(nèi)(外環(huán)線內(nèi)),其他地區(qū)8小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
b) 其它裝飾部件的報(bào)修,按合同雙方約定進(jìn)行維修。
c) 保、維修前,服務(wù)人員應(yīng)出示整修處理單,并將維修內(nèi)容予以約定,對(duì)有償服務(wù)的內(nèi)容企業(yè)應(yīng)列出材料、人工費(fèi)清單,由顧客認(rèn)可后實(shí)施服務(wù)。
F.1.3 顧客注意事項(xiàng)
a) 顧客應(yīng)向企業(yè)指定的保維修部門(mén)進(jìn)行保維修。
b) 請(qǐng)妥善保管項(xiàng)目質(zhì)保書(shū)。
c) 服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí),顧客應(yīng)出具項(xiàng)目質(zhì)保書(shū)。
d) 服務(wù)結(jié)束后,由服務(wù)人員在質(zhì)保書(shū)上作保修記錄。
e) 整修完畢且質(zhì)量達(dá)到要求,顧客在整修單上簽字確認(rèn),以便企業(yè)存檔。
f) 不屬于保修范圍內(nèi)容應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)7.2.3條的規(guī)定。
F.2 住宅裝飾裝修使用說(shuō)明書(shū)
表F.1 使用中常見(jiàn)現(xiàn)象、產(chǎn)生原因及預(yù)防措施
分類(lèi) | 常見(jiàn)現(xiàn)象 | 產(chǎn)生原因 | 預(yù)防措施 | |
地面 | 地板 | 地板漆面起皺、開(kāi)裂 | 陽(yáng)臺(tái)處暴曬、空調(diào)使用不當(dāng)、濕拖把抹擦 | 地板定期保養(yǎng)、上臘 |
地板起拱 | 濕拖把抹擦、地板下進(jìn)水 | 不用濕布抹擦、經(jīng)常檢查衛(wèi)、廚 房間給排水情況 | ||
地磚 石材 | 陽(yáng)臺(tái)與大門(mén)洞開(kāi)裂、表面損壞、明顯表面劃傷 | 房屋沉降、重物墜落、尖銳器物 | 使用中注意 | |
墻面 | 乳膠漆 | 隱裂縫、開(kāi)裂、泛出點(diǎn)點(diǎn)黃斑、起皮、起鼓、石膏線與窗簾架開(kāi)裂,頂面開(kāi)裂、空鼓 | 施工洞未處理好,基層沙漿泛堿 外墻滲水、變形及沉降、基層處理不當(dāng) | 保持室內(nèi)相對(duì)濕度 |
墻紙 | 起鼓 | 暴曬、潮濕 | 避免暴曬、保持室內(nèi)通風(fēng) | |
面磚 | 開(kāi)裂 | 沉降門(mén)套線條及櫥柜搭接處 | 關(guān)門(mén)時(shí)須輕緩、避免重物撞擊 | |
衛(wèi)生潔具 | 浴缸及沖淋房排水不暢 | 頭發(fā)或其它纖維雜物堵塞 | 定期檢查是否有頭發(fā)等雜物 | |
電路 | 跳閘 | 空氣開(kāi)關(guān)受潮、過(guò)載、線頭松動(dòng)、 使用不當(dāng) | 增加家用電器時(shí),要考慮是否超負(fù)荷、跳閘后應(yīng)檢查接線頭是否松動(dòng) | |
給排水管 | 角閥滲水、地漏不暢、水管結(jié)頭滲水 | 墊圈老化、雜物堵塞、埋墻管子沉降、洗衣機(jī)放水過(guò)急 | 長(zhǎng)期外出應(yīng)關(guān)閉自來(lái)水總閥等 | |
油漆 | 開(kāi)裂、起鼓、起皮、油面層褪色 | 暴曬雨淋、磨損、油膩污粘 | 采取保護(hù)措施防止日曬雨淋經(jīng)常用防護(hù)蠟等揩抹 |
F.3 主要配套材料/設(shè)備保維修聯(lián)系電話
表F.2 保維修聯(lián)系電話
類(lèi)別 | 材料/設(shè)備名稱(chēng) | 材料/設(shè)備品牌 | 聯(lián)系單位 | 聯(lián)系電話 |
小家電、空調(diào)等設(shè)備保修期限,按該產(chǎn)品行業(yè)規(guī)定為準(zhǔn)。 |
F.4 顧客自備材料記錄
表F.3 顧客自備材料表
序號(hào) | 材料/設(shè)備名稱(chēng) | 品牌/規(guī)格 | 備注 |
自備材料質(zhì)量問(wèn)題不屬于保修范圍,由于施工不當(dāng)引起的質(zhì)量問(wèn)題屬保修范圍。 |
F.5 主要材料供貨商
表F.4 主要材料供貨商報(bào)修電話
材料供貨商名稱(chēng) | 聯(lián)系電話 | 材料供貨商名稱(chēng) | 聯(lián)系電話 |
備注 |
F.6 保修記錄
表F.5 保修記錄表
顧客姓名 | 電話/手機(jī) | ||
地址 | |||
合同編號(hào) | 項(xiàng)目竣工日期 | ||
日期 | 維修項(xiàng)目 | 維修人員 | |
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附 錄 G
(資料性附錄)
顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系
序號(hào) | 項(xiàng)目 類(lèi)別 | 規(guī)范內(nèi)容 | 對(duì)目前現(xiàn)狀的滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià) | |||||
5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 0 | |||
很滿(mǎn)意 | 滿(mǎn)意 | 一般 | 不了解 | 不滿(mǎn)意 | 很不滿(mǎn)意 | |||
1 | 環(huán)境 設(shè)施 | 施工現(xiàn)場(chǎng)材料分類(lèi)整齊堆放,建筑垃圾定點(diǎn)堆放當(dāng)日清; 施工現(xiàn)場(chǎng)成品(半成品)有規(guī)范的保護(hù)措施; 施工人員生活用品應(yīng)裝箱入柜或定位置擺放; 嚴(yán)禁在無(wú)煙區(qū)吸煙,嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)定。 | ||||||
2 | 舉止 儀表 | 服務(wù)人員應(yīng)持證上崗,著裝統(tǒng)一; 待客用語(yǔ)文明。 | ||||||
3 | 辦事 公開(kāi) | 現(xiàn)場(chǎng)施工應(yīng)張貼施工作業(yè)流程及施工進(jìn)度表; 明確告知工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 | ||||||
4 | 行業(yè) 誠(chéng)信 | 采用施工示范合同文本,信守合同約定; 嚴(yán)禁使用假冒偽劣材料,不偷工減料; 價(jià)格透明,按實(shí)結(jié)算。 | ||||||
5 | 服務(wù) 態(tài)度 | 接待人員熱情耐心,洽談業(yè)務(wù)實(shí)事求是,真誠(chéng)待客; 設(shè)計(jì)人員應(yīng)做好技術(shù)圖紙交底,且實(shí)行全程跟蹤服務(wù)。 | ||||||
6 | 業(yè)務(wù) 水平 | 設(shè)計(jì)圖紙齊全、完整; 從業(yè)人員技能嫻熟; 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)調(diào)有方。 | ||||||
7 | 反應(yīng) 能力 | 對(duì)裝修過(guò)程出現(xiàn)的突發(fā)事件,反應(yīng)快捷; 重視業(yè)主投訴,并及時(shí)有效解決。 | ||||||
8 | 工作績(jī)效類(lèi) | 住宅裝修安全、舒適、環(huán)保、便捷,讓顧客感到放心、省心; 重視安全施工,杜絕火災(zāi)隱患。 | ||||||
9 | 守紀(jì) 遵時(shí) | 遵守當(dāng)?shù)刈鳂I(yè)時(shí)間,不干擾居民休息; 嚴(yán)禁破壞房屋承重結(jié)構(gòu),嚴(yán)禁擅自拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。 | ||||||
10 | 便民 措施 | 重視業(yè)主約見(jiàn),不無(wú)端延長(zhǎng)業(yè)主等待時(shí)間; 主動(dòng)向顧客告知單位負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話。 | ||||||
總體:與上年相比,您認(rèn)為本行業(yè)在加強(qiáng)行業(yè)管理,企業(yè)自律,服務(wù)社會(huì)等方面總體變化如何? 1、明顯加強(qiáng) □ 2、加強(qiáng) □ 3、沒(méi)有變化 □ 4、減弱 □ 5、明顯減弱 □ 6、講不清楚 □ | ||||||||
注:凡評(píng)價(jià)“不滿(mǎn)意”和“很不滿(mǎn)意”的,請(qǐng)說(shuō)明具體原因 |