家裝行業(yè)的亂象在整個(gè)社會(huì)上都是透明的，不管是行業(yè)，還是行業(yè)外都能大概了解一些。根據(jù)中國(guó)消協(xié)統(tǒng)計(jì)關(guān)于家裝行業(yè)的投訴占到了總投訴的20%以上。消費(fèi)者維權(quán)難是整個(gè)行業(yè)的主要癥結(jié)。

“大行業(yè)，小企業(yè)”是整個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀。大部分業(yè)主都缺乏對(duì)裝修知識(shí)的了解，裝修行業(yè)沒(méi)有有效的監(jiān)管體系。導(dǎo)致業(yè)主必須從開(kāi)始到結(jié)束都必須親力親為，從而忽視了后期的保障服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，裝修質(zhì)量問(wèn)題成了裝修行業(yè)投訴的熱點(diǎn)，即使國(guó)家對(duì)家裝保修期限做了明確的規(guī)定，由于存在監(jiān)管盲區(qū)，所以家裝行業(yè)的售后服務(wù)仍然是亂象叢生。

價(jià)格戰(zhàn)為主要競(jìng)爭(zhēng)因素，售后服務(wù)未成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。為了同占據(jù)市場(chǎng)的“游擊隊(duì)”爭(zhēng)奪市場(chǎng)，部分“正規(guī)軍”不得不通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)來(lái)獲得更過(guò)的客戶(hù)，惡意競(jìng)爭(zhēng)的亂象充斥著整個(gè)行業(yè)，一些家裝公司也不愿意承擔(dān)后期的維修成本。

管理制度不健全，消費(fèi)者維權(quán)成本高。裝修行業(yè)是一個(gè)工序復(fù)雜、周期較長(zhǎng)的行業(yè)，由于監(jiān)管制度的盲區(qū)，導(dǎo)致在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)權(quán)責(zé)難以界定。特別是對(duì)于水電工程等隱蔽工程來(lái)說(shuō)，后期的維修成本高，排查困難。消費(fèi)者從投訴到評(píng)估到維修這一套流程走下來(lái)，耗費(fèi)的不僅僅是時(shí)間成本，經(jīng)濟(jì)、精力方面都需要付出一定的成本。監(jiān)管方面，“游擊隊(duì)”居無(wú)定所，“打一槍換一個(gè)地方”成為他們的常態(tài)。并且裝修中沒(méi)有合同協(xié)議，都是口頭承諾，缺乏法律依據(jù)。在出現(xiàn)裝修問(wèn)題時(shí)，相關(guān)部門(mén)也不好采集證據(jù)。這在一定程度上也對(duì)消費(fèi)者維權(quán)起到了制約的作用，進(jìn)一步加劇了維權(quán)的難度。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，造成消費(fèi)者維權(quán)難的原因主要有以下幾點(diǎn)：

1、對(duì)于裝修公司裝修資質(zhì)的要求缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)；

2、**相關(guān)主管部門(mén)管理范圍不明確；

3、監(jiān)管部門(mén)對(duì)于裝修行業(yè)的專(zhuān)業(yè)性不足；

4、行業(yè)協(xié)會(huì)沒(méi)有起到監(jiān)管的作用。

服務(wù)待升級(jí) 家裝公司需規(guī)范自身運(yùn)作。家裝行業(yè)需要確立相應(yīng)的施工規(guī)范以及經(jīng)營(yíng)行為，是使得自己的服務(wù)在消費(fèi)者面前是透明的，在消費(fèi)者選擇的前期、施工的中期、售后服務(wù)上都能做到有據(jù)可查。售后保障應(yīng)該成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。據(jù)了解，目前有些出色的裝修公司正在著力于解決消費(fèi)者售后服務(wù)上，甚至專(zhuān)門(mén)成立一個(gè)售后部門(mén)來(lái)解決消費(fèi)者的各類(lèi)問(wèn)題。本地**和行業(yè)協(xié)會(huì)可以通過(guò)扶持此類(lèi)公司來(lái)正確引導(dǎo)整個(gè)地區(qū)裝修公司。另外可以考慮和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作裝修質(zhì)量問(wèn)題由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償，消費(fèi)者在選擇裝修公司時(shí)不到需要從裝修資質(zhì)、口碑、售后等方面考慮還可以看改公司是否參保，從而保證消費(fèi)者的權(quán)益，降低維權(quán)成本。若出現(xiàn)問(wèn)題可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或者人民法院提出訴訟。

降低行業(yè)投訴率最根本的做法還是需要裝修公司規(guī)范自身行為，在施工標(biāo)準(zhǔn)、選材、質(zhì)量等方面形成良好的口碑，并將售后服務(wù)作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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