客戶品牌忠誠度是品牌營銷活動(dòng)的重要指示之一，是消費(fèi)者對(duì)品牌感情的量度，反映出一個(gè)消費(fèi)者從這一品牌轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度。比如，當(dāng)該家具產(chǎn)品在價(jià)格上、在品質(zhì)上、在造型上、在色彩或者在服務(wù)上有變動(dòng)時(shí)，顧客家具品牌的忠誠度也會(huì)隨之變化。而顧客對(duì)家具品牌的忠誠度則直接影響家具企業(yè)的銷售業(yè)績與經(jīng)營利潤，更重要的是，它是家具企業(yè)提升未來業(yè)績的基石，是家具企業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)。 

　　一、家具營銷環(huán)境已經(jīng)發(fā)生變化 

　　中國家具協(xié)會(huì)副理事長朱長嶺說，“回想前一個(gè)10年，每個(gè)家具企業(yè)都意識(shí)到了要做自己的品牌，培養(yǎng)品牌的粉絲。而實(shí)際上，中國家具到今天還沒有‘過硬’的品牌。工廠里的技術(shù)在不斷更新，但技術(shù)工人和他們的經(jīng)驗(yàn)手法卻沒有得到傳承；或許只有當(dāng)我們不再大肆宣揚(yáng)使用了多環(huán)保的E0級(jí)板材時(shí)，我們的家具才具備了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；家具的未來需求者已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化，而家具企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和管理思路是否也該相應(yīng)調(diào)整？” 

　　1、中國家具營銷的市場(chǎng)環(huán)境變化 

　　90年代中期以來，由于中國家具市場(chǎng)和勞務(wù)市場(chǎng)的巨大吸引力，意大利、德國、法國、丹麥、西班牙、美國、新加坡、馬來西亞等國家紛紛在中國投資辦家具廠、家具店，促進(jìn)了我國家具市場(chǎng)的競(jìng)爭。2000年，傳統(tǒng)攤位制家具市場(chǎng)已經(jīng)非常普遍，人們開始訂制集成家具。到2003年左右，商業(yè)街二級(jí)干道開設(shè)的家具專賣店先后涌現(xiàn)。2006年以來，主題式家居廣場(chǎng)，建材產(chǎn)品連鎖超市頻頻在杭州搶灘，這些賣場(chǎng)的體量越來越大，品牌越來越多，國際連鎖家居超市也開始進(jìn)軍國內(nèi)市場(chǎng)。這樣就會(huì)有更多的家具產(chǎn)品銷售，人們有了更多的選擇，客戶分流現(xiàn)象也會(huì)非常明顯。顯然一個(gè)家具企業(yè)要保持技術(shù)優(yōu)勢(shì)和生產(chǎn)率的領(lǐng)先越來越不容易。家具企業(yè)必須把競(jìng)爭重心由生產(chǎn)率的競(jìng)爭轉(zhuǎn)換為服務(wù)的競(jìng)爭。家具企業(yè)如果不能適應(yīng)環(huán)境的變化，不能吸引和維系顧客，即便是好的家具也賣不出去，因此做好家具營銷一定要把握好顧客，吸引和維系老顧客顯得很重要。 

　　2、家具客戶發(fā)生變化 

    任何市場(chǎng)一旦進(jìn)入成熟期，產(chǎn)品就會(huì)很快進(jìn)行細(xì)分，家具市場(chǎng)同樣如此。對(duì)于消費(fèi)者而言，家具不僅是一個(gè)盛放、儲(chǔ)存物品的工具，它更是一種身份和品味的體現(xiàn)，所以不同的消費(fèi)者對(duì)家具有不同的需求，另一方面，經(jīng)歷了家具啟蒙期的不成熟之后，消費(fèi)者購買家具會(huì)越來越理性，對(duì)品牌、價(jià)格、性能、服務(wù)等都會(huì)提出更高的要求，而且還要求與家具有關(guān)的系統(tǒng)服務(wù)，于是評(píng)判家具產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)成了“滿意與不滿意”。家具企業(yè)必須用家具產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼去感動(dòng)顧客、吸引顧客。因此，要培養(yǎng)忠誠的顧客，必須掌握顧客的需求，包括當(dāng)前的需求、潛在的需求和可激發(fā)的需求。 

　　3、降低銷售成本，促進(jìn)企業(yè)利潤增長 

　　培養(yǎng)、提高顧客的忠誠對(duì)于家具企業(yè)來講有助于增加銷售收入，同時(shí)可以降低銷售成本。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，對(duì)于許多行業(yè)來說，公司最大成本之一就是吸引新顧客的成本，公司吸引一個(gè)新顧客的成本往往比留在一個(gè)老顧客的成本高出4到6倍，顧客流失率每減少2%就相當(dāng)于降低10%的成本。企業(yè)用來加強(qiáng)或維持、延長現(xiàn)有顧客忠誠的支出，包括了解顧客需求、提高顧客購買率、重新激活顧客等等。顧客逐漸熟悉一個(gè)企業(yè)后，就不會(huì)再過多的依靠公司的廣告宣傳或雇員介紹來了解情況、獲得咨詢。比起開發(fā)新顧客，留住老顧客要相對(duì)“便宜”得多，特別是顧客越老，維系成本越低。同時(shí)，老顧客要比新顧客更能容忍公司在服務(wù)方面的失誤，彌補(bǔ)起來也更容易。 

　　顧客品牌忠誠度與公司的利潤之間具有較高的相關(guān)性，在企業(yè)經(jīng)營的大部分情況下，賺自每一顧客的利潤與其停留的時(shí)間成正比。因?yàn)椋瑫r(shí)間一長顧客對(duì)公司所提供的全部服務(wù)系列逐漸熟悉，顧客忠誠會(huì)產(chǎn)生一種“溢出效應(yīng)”，由對(duì)家具企業(yè)的產(chǎn)品，進(jìn)而擴(kuò)大到對(duì)家具公司所有服務(wù)的忠誠，其購買量就會(huì)大幅上升,帶來公司的利潤增長，因此培養(yǎng)顧客忠誠將成為家具營銷的新戰(zhàn)略。 

　　二、培養(yǎng)顧客品牌忠誠并的關(guān)鍵 

　　家具企業(yè)在營銷中應(yīng)通過對(duì)客戶的研究識(shí)別出有盈利潛力的客戶群，并努力為他們提供價(jià)值，這是家具企業(yè)建立客戶忠誠度的前提。實(shí)際上，家具企業(yè)一味“大而全”地吸引客戶并非明智之舉，因?yàn)樵诩揖咂髽I(yè)的客戶群中有盈利貢獻(xiàn)者只占部分，對(duì)所有客戶“平均施力”只會(huì)使重要的客戶得不到關(guān)注。家具作為家庭中一項(xiàng)大的支出，客戶更希望得到足夠的關(guān)注和幫助。 

　　客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關(guān)系比較密切，一般來說只有客戶對(duì)家具企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定的水平，客戶才會(huì)有忠誠于企業(yè)的意愿，當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為。一般可以運(yùn)用以下指標(biāo)來衡量客戶的忠誠度，這些指標(biāo)分別是: 

　　顧客重復(fù)購買的次數(shù)——在一定時(shí)期內(nèi)，顧客對(duì)某一品牌家具重復(fù)購買的次數(shù)越多，說明對(duì)這一品牌的忠誠度越高； 

　　顧客挑選時(shí)間的長短——顧客挑選家具的時(shí)間越短，顧客對(duì)這一品牌的忠誠度越高； 

　　顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度——對(duì)于喜愛和信賴的品牌，顧客對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受能力強(qiáng)，即敏感度低； 

　　顧客對(duì)其他競(jìng)爭品牌的態(tài)度——如果顧客對(duì)競(jìng)爭品牌沒有好感，興趣不大，則說明其對(duì)某一品牌的忠誠度高，購買比較穩(wěn)定； 

　　顧客對(duì)家具質(zhì)量事故的承受能力——顧客對(duì)某一家具品牌的忠誠度高，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量事故會(huì)以寬容和同情的態(tài)度對(duì)待，不會(huì)因此而拒絕這一家具產(chǎn)品。 

　　三、提高顧客滿意度培養(yǎng)顧客品牌忠誠度的途徑 

　　家具企業(yè)在營銷中應(yīng)采用提高顧客總價(jià)值及降低顧客總成本的方式，來提高顧客滿意度。