一、基礎規(guī)范 
    （一）遵守國家有關法律、法規(guī)、依法經營； 
    （二）尊重業(yè)主、業(yè)主大會和行業(yè)協(xié)會；  上海裝潢網   
    （三）遵守《物業(yè)服務合同》，恪守承諾，履行義務，嚴格按照服務標準收費； 
    （四）積極建立現在企業(yè)制度，公平競爭，促進互相交流，推進規(guī)模經營，維護行業(yè)信譽； 
    （五）持有相應資質從事物業(yè)管理服務活動； 
    （六）物業(yè)管理從業(yè)人員應當按照國家有關規(guī)定，取得職業(yè)資格證書；  上海裝潢網   
    （七）物業(yè)經營管理及房屋檔案管理規(guī)范，資料齊全，變更及時； 
    （八）積極應用新技術，推廣使用計算機進行管理； 
    （九）定期（一年2次以上）公布物業(yè)管理公共性服務費收支情況； 
    （十）維修專項資金使用情況按規(guī)定向業(yè)主大會報告，并定期向業(yè)主及業(yè)主大會公布； 
    （十一）積極參與市、區(qū)各級各有關部門組織的社會公益及創(chuàng)建文明、衛(wèi)生城市等各項活動；  上海裝潢網   
    （十二）自覺接受**行業(yè)主管部門及其它有關部門的監(jiān)督和指導。 
二、服務規(guī)范 
    （一）公開辦事制度、服務事項、服務標準和服務收費項目及標準； 
    （二）設立“一站式”業(yè)務受理中心服務體制，為業(yè)主辦理報修、咨詢和投訴等活動。實行24小時值班制度，接到業(yè)主報修、投訴等業(yè)務后，立即做好登記并按規(guī)定程序處理；  上海裝潢網   
    小修項目三天內完成，不能因雙休日或節(jié)假日順延。樓內有電梯的必須保證至少有一部電梯正常運行。對非物業(yè)管理企業(yè)辦事事宜耐心解釋， 不推諉，主動幫助業(yè)主聯(lián)絡解決渠道；  上海裝潢網   
    水、電急修項目要在20分鐘之內到達現場，當日處理完畢；一般維修項目，當日到達現場，3日內處理完畢；零修、急修及時100%，維修工程一次合格率90%以上；雨季、冬季前對房屋及其公用設施設備進行檢查，做好檢查紀錄，發(fā)現問題立即安排搶修； 
    （三）物業(yè)管理工作人員服務態(tài)度和藹，文明用語，耐心熱情，企業(yè)辦公場所整潔、有序； 上海裝潢網    
    （四）工作人員按有關規(guī)定持證上崗，著裝整齊，儀表整潔，佩戴胸牌，未經允許不得進入業(yè)主室內，進行維修、服務時注意衛(wèi)生、講究禮貌，不得想業(yè)主提出額外要求；  上海裝潢網   
    （五）定期走訪業(yè)主，征求和收集業(yè)主對物業(yè)管理服務方面的意見，及時改進工作方式和服務方式，提高服務水平； 
    （六）建立完善的管理制度、崗位工作標準和作業(yè)紀錄以及檢查落實措施。  上海裝潢網  
三、管理操作規(guī)范 
    （一）房屋及公用部分、公用設施設備維修養(yǎng)護 
    1、房屋完好、整潔，公共樓道、走廊、場地等公用部分無亂占用現象；空調安裝統(tǒng)一有效，封閉陽臺基本統(tǒng)一，不凸出墻體立面； 
    2、房屋裝修管理制度完善，裝修過程符合規(guī)定，無私改亂拆現象，對業(yè)主房屋維修和違章建筑行為進行監(jiān)督管理； 
    3、消防等公用設施設備功能完好，運轉正常，無安全隱患；  上海裝潢網   
    4、公共部位照明設置完好，損壞的應在3日內修復； 
    5、建立維修服務回訪制度，有回訪紀錄，對回訪中發(fā)現的問題立即整改，維修服務滿意率在90%以上。  上海裝潢網   
    （二）公共秩序管理 
    1、推行24小時公共秩序管理制度，封閉、半封閉物業(yè)區(qū)域入口實行全天候值班，公共秩序人員定時巡查 
    2、積極協(xié)調處理業(yè)主之間出的糾紛，化解鄰里矛盾；  上海裝潢網   
    3、機動、非機動車輛進出、停放有序； 
    4、對可能危及人身安全處，設有明顯的標志并有防范措施，配合有關部門做好燃氣、消防等安全防范的宣傳工作； 
    5、遇有突發(fā)事件有處置預案，努力防止事態(tài)進一步惡化，并及時報有關部門處理； 上海裝潢網    
    6、發(fā)現違反物業(yè)管理區(qū)域管理制度的，及時予以勸阻，對發(fā)生的治安刑事案件及交通事故及時報警，并采取相應措施配合公安部門進行處理。  上海裝潢網   
    （三）綠化管理 
    1、綠地保護措施得當，無破環(huán)、無侵占現象； 
    2、花草樹木定期修剪，目視外觀長勢良好，無明顯雜草，無病蟲害，定期噴灑藥物；  上海裝潢網   
    3、死亡苗木應在植樹季節(jié)及時補栽，綠地內無明顯黃土裸露； 
    4、綠地內無垃圾、污物；  上海裝潢網   
    5、綠化設施完好，養(yǎng)護及時。 
    （四）環(huán)境衛(wèi)生管理 
    1、物業(yè)管理區(qū)域內建立清掃、保潔制度，全天候、全方位保潔，垃圾日產日清，及時清掃積水和積雪； 
    2、及時處理公共部位亂堆亂放的物品及房屋外墻的亂貼亂畫； 
    3、水、電、氣等共用設施設備及環(huán)衛(wèi)設施外觀整潔、運行正常、維修及時、無安全隱患。有二次供水區(qū)域水箱定期清洗，供水符合生標準； 上海裝潢網   
    4、住宅物業(yè)的樓道、扶手、玻璃定期擦拭，樓道內無衛(wèi)生死角，電梯轎箱等部位定期擦拭，保持衛(wèi)生清潔。 上海裝潢網   
    （五）精神文明建設 
    1、積極開展文明健康的社區(qū)文化活動； 
    2、積極參與**有關部門組織的物業(yè)管理政策宣傳，開展“倡導文明新風，共建美好家園”活動，努力促進社區(qū)文明。 上海裝潢網