我國(guó)照明產(chǎn)業(yè)正以每年20％的速度增長(zhǎng)，但與此同時(shí)，家居照明行業(yè)普遍存在企業(yè)規(guī)模小、缺乏售后服務(wù)、缺少?gòu)?qiáng)有力的大品牌等問(wèn)題。隨著人們消費(fèi)水平的不斷提高，消費(fèi)心理日趨成熟，照明產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)滯后于消費(fèi)需求。

    消費(fèi)者認(rèn)為缺少售后服務(wù)不勝其煩

    如今在很多行業(yè)，無(wú)論是制造商還是銷(xiāo)售商，都唯恐售后服務(wù)不到位影響銷(xiāo)售，但是在燈具燈業(yè)卻截然不同，售后服務(wù)是難以找到的“奢侈品”。

    北京消費(fèi)者晁先生日前到本報(bào)投訴稱(chēng)，他在某燈具市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了幾套高檔木藝燈具。選購(gòu)的時(shí)候，銷(xiāo)售人員表示燈具是組合式的，但店方不負(fù)責(zé)上門(mén)安裝。回到家后晁先生才發(fā)現(xiàn)燈具包裝箱里除了一大堆各式各樣的零件，只有一張簡(jiǎn)單的線路圖，根本看不懂。當(dāng)晁先生再次與店方聯(lián)系時(shí)，得到的回答是“上門(mén)安裝需要交費(fèi)”。

    調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)上成品燈具不多，大部分燈具都需要經(jīng)過(guò)組裝才能使用。據(jù)介紹，成品燈具都是用于店面裝飾及展示的，大量的燈具配件則存放在庫(kù)房?jī)?nèi)。五金配件類(lèi)有銅件、彎管、軟管等，玻璃類(lèi)有鋼化玻璃、機(jī)壓玻璃燈罩、玻璃花紙燈，燈頭類(lèi)有塑料燈頭、石英燈頭、陶瓷燈頭，電子類(lèi)有電子鎮(zhèn)流器、變壓器、遙控器，光源有節(jié)能燈、熒光燈等，開(kāi)關(guān)有感應(yīng)開(kāi)關(guān)、腳踏開(kāi)關(guān)等，燈罩有布罩、木藝、竹藤、陶瓷、羊皮等等。消費(fèi)者在店內(nèi)挑好款式，買(mǎi)回家后自己動(dòng)手組裝。也就是說(shuō)，消費(fèi)者買(mǎi)回去的絕大多數(shù)燈具都是半成品。

    北京消費(fèi)者李先生兩年前花1700元買(mǎi)了個(gè)客廳用吊燈，當(dāng)時(shí)是負(fù)責(zé)家居裝修的電工幫忙給安裝上的，可是兩年后吊燈往下墜了，一部分原本埋在房頂?shù)碾娋€都脫了出來(lái)。他先是找物業(yè)來(lái)修理，可物業(yè)方面表示這是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的活，弄不好會(huì)有危險(xiǎn)，原來(lái)這種情況在小區(qū)里已經(jīng)發(fā)生了很多起，有一戶居民家的吊燈在修理的時(shí)候直接掉了下來(lái)，幸好沒(méi)有傷到人，從此以后物業(yè)就不再負(fù)責(zé)安裝大吊燈了。李先生隨后想找廠家，可是廠家電話已經(jīng)改變。再聯(lián)系商家，當(dāng)年的商鋪也變了。無(wú)奈之下他只好在路邊請(qǐng)了個(gè)裝修隊(duì)幫忙把吊燈拆下來(lái)，這回他不再敢安裝漂亮的吊燈了，改成個(gè)簡(jiǎn)單的吸頂燈。

    在采訪中，還有消費(fèi)者表示，燈具上的小燈飾損壞了，根本找不到配件。在家電領(lǐng)域，有法律規(guī)定相關(guān)配件必須保持5年的供應(yīng)期，可是這一規(guī)定卻不適用于燈具。還有燈具的清洗問(wèn)題，像水晶吊燈，一段時(shí)間后就會(huì)落上灰塵，消費(fèi)者自己很難清洗，有時(shí)不小心還會(huì)損壞配飾，但卻根本找不到這樣的服務(wù)。

    專(zhuān)家指出，燈具業(yè)缺少售后服務(wù)已經(jīng)成了行業(yè)發(fā)展的一道坎兒，長(zhǎng)此以往，必將影響整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

    制造商稱(chēng)品牌小而多無(wú)暇顧及燈具市場(chǎng)

    在廣東中山，燈具制造商有上百家，全國(guó)的燈具制造商更是多如牛毛，但這其中絕大多數(shù)都是小企業(yè)。眾多的小品牌充斥市場(chǎng)，根本無(wú)暇顧及售后服務(wù)，有的連自己產(chǎn)品的流向都搞不清楚。

    據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，如今消費(fèi)者對(duì)燈具的認(rèn)識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了照明的涵義，已上升到裝飾性和功能性層面，認(rèn)為燈具是家庭裝修的靈魂，所以，絕大多數(shù)家庭在裝修時(shí)對(duì)燈具的投入都比較大。有調(diào)查顯示，大中城市家庭在裝修時(shí)，用于購(gòu)買(mǎi)燈具的費(fèi)用普遍在2000-3000元之間，其中一部分家庭用于燈具的支出在5000元以上，有的甚至達(dá)到萬(wàn)元。

    天津環(huán)渤海建材中心商品三部經(jīng)理李可表示：“在天津，燈具消費(fèi)約占到裝修總費(fèi)用的5%-10%，如果裝修花費(fèi)20多萬(wàn)元，則燈具的花費(fèi)大約在一兩萬(wàn)元。而在國(guó)外，燈具消費(fèi)能占到裝修總花費(fèi)的25%-40%。”

    許多消費(fèi)者都能很快說(shuō)出燈泡的著名品牌，但是，卻幾乎沒(méi)有人能說(shuō)出著名的燈具品牌。有消費(fèi)者表示：“挑燈具還看什么品牌?連電視上也沒(méi)有做燈具廣告的，一點(diǎn)參考都沒(méi)有，挑的時(shí)候只能實(shí)地比較。但是燈泡我知道飛利浦、歐司朗，接線板我也知道一些品牌，就是燈具不知道?！?

    正因?yàn)槿鄙俅笃放?，售后服?wù)也就成了燈具市場(chǎng)的空白。業(yè)內(nèi)人士指出，知名品牌做的不僅僅是產(chǎn)品，還有品牌形象，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，品牌形象比多賣(mài)幾件產(chǎn)品重要得多。但是對(duì)于雜牌來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售產(chǎn)品要比品牌重要，品牌可以隨時(shí)換，產(chǎn)品賣(mài)出去了才能換回錢(qián)。但值得高興的是，一些家電企業(yè)開(kāi)始對(duì)照明行業(yè)躍躍欲試，帥康、海爾等正在利用自己的品牌優(yōu)勢(shì)，積極準(zhǔn)備或已經(jīng)進(jìn)入照明行業(yè)。TCL自3年前進(jìn)入照明行業(yè)后，憑借著自身的資金優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，僅用一年多時(shí)間就在照明行業(yè)里占據(jù)了很大的市場(chǎng)份額，去年銷(xiāo)售額已經(jīng)達(dá)到兩億元。

    中國(guó)照明協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)竇林平認(rèn)為，在眾多大型企業(yè)和新加入的其他行業(yè)知名品牌強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)下，給照明領(lǐng)域中小型企業(yè)帶來(lái)了很大的沖擊。前者在不斷占領(lǐng)市場(chǎng)的同時(shí)，也不斷地?cái)U(kuò)大自己的規(guī)模，中國(guó)照明業(yè)將掀起一輪收購(gòu)風(fēng)波。

    銷(xiāo)售商表示專(zhuān)業(yè)程度低難當(dāng)重任

    全國(guó)各地都有燈具市場(chǎng)，它們?cè)跓艟咪N(xiāo)售中起到了主渠道的作用。但是燈具市場(chǎng)中的銷(xiāo)售商往往小而散，同樣缺少規(guī)模，這些小的銷(xiāo)售商受到人力物力的局限，對(duì)售后服務(wù)很隨意，沒(méi)有固定的章程和承諾。

    有3年水晶燈銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的小王說(shuō)，有些燈具的安裝十分復(fù)雜，消費(fèi)者根本不可能自行安裝，但是只有一些價(jià)格貴、體積大的燈具，他們才會(huì)派人幫助安裝。比如大型水晶燈的配飾非常復(fù)雜，一般來(lái)說(shuō)，兩三個(gè)工人也要三四天才能完成一個(gè)大型水晶燈的安裝?！氨M管普通水晶燈的安裝對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也很復(fù)雜，但我們不可能都幫著裝，除非趕上人手閑著。我們總共就五六個(gè)人，這在市場(chǎng)里還算比較多的，要想承擔(dān)所有售后服務(wù)，那是天方夜譚。”

    不足對(duì)于市場(chǎng)來(lái)說(shuō)就是機(jī)會(huì)，已有一些精明的商家看到了這一點(diǎn)，于是，燈具連鎖店和升級(jí)后的燈具城在一些城市出現(xiàn)了。比如在重慶，以燈瑪特為代表的燈具連鎖店表現(xiàn)出了強(qiáng)大的生命力，截至目前，燈瑪特除重慶總店以外，還在重慶地區(qū)發(fā)展了10多家連鎖店。燈具城也在服務(wù)上主動(dòng)尋求突破，北京十里河燈飾城主動(dòng)請(qǐng)來(lái)了北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、朝陽(yáng)工商分局市場(chǎng)科、十八里店工商所等部門(mén)的執(zhí)法人員上門(mén)‘挑刺兒’，還發(fā)出了完善售后服務(wù)的倡議書(shū)。

    消費(fèi)者的需求就是市場(chǎng)發(fā)展的方向，燈具市場(chǎng)急需售后服務(wù)，誰(shuí)能提供給消費(fèi)者這樣的服務(wù)，誰(shuí)就將迅速發(fā)展壯大。相信不久的將來(lái)，燈具售后服務(wù)就能上一個(gè)新臺(tái)階。