今年“3·15”期間，針對(duì)家電行業(yè)售后服務(wù)、二次收費(fèi)等行業(yè)“潛規(guī)則”的曝光，讓家電行業(yè)又一次處在消費(fèi)維權(quán)的風(fēng)口浪尖。為了挽回形象，眾家電廠(chǎng)商迅速應(yīng)對(duì)，紛紛提升售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)打破行業(yè)“潛規(guī)則”，以示好消費(fèi)者。

　　平板電視顯示屏延保至3年

　　與近年來(lái)火爆的銷(xiāo)售局面相比，平板電視的售后服務(wù)一直飽受詬病。其中，作為占整機(jī)60%以上成本的顯示屏，售后保修期一直是用戶(hù)投訴的“重災(zāi)區(qū)”，在一定程度上影響著平板電視行業(yè)的迅猛推廣。

　　目前，我國(guó)彩電售后服務(wù)的“三包”規(guī)定還是在執(zhí)行1995年出臺(tái)的針對(duì)顯像管(CRT)電視的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。照此規(guī)定，電視機(jī)產(chǎn)品只是以“整機(jī)保修一年，主要部件保修三年”作為售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但該“三包”條款沒(méi)有對(duì)平板電視產(chǎn)品的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作出明確規(guī)定。據(jù)了解，在現(xiàn)實(shí)中，彩電品牌的售后服務(wù)卻大多參照顯像管電視的“三包”標(biāo)準(zhǔn)，但均把占平板電視主要成本的顯示屏排除在主要部件之外。

　　記者了解到，以SONY、松下、三星、飛利浦等為代表的國(guó)外品牌的平板電視整機(jī)保修期為1年，主要部件保修期為3年，而顯示屏保修期為1—2年。大多消費(fèi)者對(duì)部分廠(chǎng)商將顯示屏排除在電視的“主要部件”之外深為不解。與外資品牌不同，幾大知名國(guó)產(chǎn)品牌卻共同宣布提高平板電視顯示屏保修期。

　　早在2007年，海爾、創(chuàng)維、TCL、海信、長(zhǎng)虹等國(guó)內(nèi)彩電巨頭已發(fā)布了“3年質(zhì)保”的承諾，主動(dòng)提出對(duì)平板電視的顯示屏給予3年的保修期。而眼下，中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)頒布了新的平板電視機(jī)售后服務(wù)行業(yè)自律性文件——《平板電視機(jī)售后實(shí)施規(guī)范》。按照《規(guī)范》規(guī)定，平板電視整機(jī)保修期仍為一年，顯示屏等主要部件的保修期延長(zhǎng)至3年，從而給出了平板電視售后服務(wù)新的“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”。

　　與此同時(shí)，蘇寧、國(guó)美等家電零售巨頭也在平板電視顯示屏延保上大作文章。近期，兩大賣(mài)場(chǎng)都不約而同地作出承諾，將對(duì)賣(mài)場(chǎng)所有門(mén)店**的平板電視給予3年的顯示屏保修期。蘇寧更是表示，消費(fèi)者從今年3月1日起在蘇寧購(gòu)買(mǎi)的所有品牌平板電視均將享受屏保3年的服務(wù);而對(duì)于消費(fèi)者以前購(gòu)買(mǎi)的平板電視如果出現(xiàn)相應(yīng)問(wèn)題，蘇寧也將本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度和相關(guān)品牌進(jìn)行溝通并解決。此舉也意味著，屏保期限較短的外資家電售后服務(wù)也將通過(guò)零售渠道得以改善。

　　盡管如此，業(yè)內(nèi)人士表示，一個(gè)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展僅靠少數(shù)企業(yè)是不夠的。平板電視的售后服務(wù)，是消費(fèi)者極其關(guān)注的一環(huán)，行業(yè)自律性標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)自發(fā)行為等都必須變成行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這對(duì)于產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展才具有更加深遠(yuǎn)的意義。業(yè)內(nèi)預(yù)測(cè)，隨著平板電視的繼續(xù)加速普及，新的彩電產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不久后就將出臺(tái)。

　　二次收費(fèi)減少收費(fèi)項(xiàng)目明示

　　在今年的“3·15”期間，買(mǎi)家電還需另外出錢(qián)購(gòu)買(mǎi)配件的“二次收費(fèi)現(xiàn)象”也成為了消費(fèi)者投訴重點(diǎn)。買(mǎi)電視不配支架、高清電視不配高清線(xiàn)、買(mǎi)空調(diào)不配插座、空調(diào)管線(xiàn)過(guò)短、熱水器的管線(xiàn)等一系列零部件需另外出錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的二次收費(fèi)現(xiàn)象，雖然屢遭詬病和曝光，但仍然以所謂的“商業(yè)慣例”一直存在著。但隨著消費(fèi)維權(quán)呼聲的高漲，已有家電廠(chǎng)商開(kāi)始主動(dòng)作出回應(yīng)：包括平板電視免費(fèi)贈(zèng)送支架、柜式空調(diào)免費(fèi)贈(zèng)送安全插座以及強(qiáng)化對(duì)其他電器在安裝過(guò)程中產(chǎn)生的配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的明示制度等。

　　據(jù)了解，目前大多國(guó)產(chǎn)彩電品牌都會(huì)免費(fèi)為消費(fèi)者隨機(jī)贈(zèng)送掛架，若消費(fèi)者選擇座架仍需支付一定費(fèi)用。海爾電視方面表示，將免費(fèi)為消費(fèi)者提供支架，用戶(hù)可根據(jù)實(shí)際需求在座架和掛架中二選一。外資彩電品牌大多為消費(fèi)者免費(fèi)提供座架，而掛架則會(huì)另行收取費(fèi)用?！皩⒈M量滿(mǎn)足消費(fèi)者的要求”，不少品牌導(dǎo)購(gòu)員表示，電視支架的費(fèi)用都將根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定收取，安裝人員上門(mén)時(shí)會(huì)為消費(fèi)者出示收費(fèi)價(jià)目表。

　　針對(duì)“買(mǎi)高清電視不配高清線(xiàn)”的問(wèn)題，不少?gòu)S商表示已開(kāi)始改進(jìn)。據(jù)記者調(diào)查獲悉，彩電廠(chǎng)家實(shí)際上都配備有高清線(xiàn)，但由于管理上的漏洞，一些促銷(xiāo)員便利用它來(lái)牟利。蘇寧方面表示，蘇寧從上周開(kāi)始就已要求其賣(mài)場(chǎng)里所有的高清電視必須免費(fèi)配備高清線(xiàn)。

        此外，針對(duì)空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器等產(chǎn)品安裝中涉及的管線(xiàn)改造、零部件收費(fèi)等問(wèn)題，不少?gòu)S商方面表示，這種為消費(fèi)者提供的個(gè)性化服務(wù)的收費(fèi)情況，今后將會(huì)強(qiáng)調(diào)“收費(fèi)明示”，要求銷(xiāo)售人員在顧客選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)進(jìn)行提示，保證顧客在購(gòu)物前即知曉購(gòu)物后可能產(chǎn)生的配件費(fèi)用，做到明明白白收費(fèi)。