在世界十大飯店之一的泰國(guó)東方飯店，你也許從未瞄過(guò)他們的服務(wù)員一眼，但他們卻知道你是個(gè)有價(jià)值的老客戶。他們會(huì)優(yōu)先給你提供服務(wù);樓層服務(wù)員在為你服務(wù)的時(shí)候可以“熟悉”地叫出你的名字，餐廳服務(wù)員會(huì)問(wèn)你是否會(huì)坐一年前你來(lái)的時(shí)候坐過(guò)的老位子。

　　東方飯店幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)訂很難有入住機(jī)會(huì)。用他們的話說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，這就是東方飯店成功的秘訣。

　　為什么要培養(yǎng)忠實(shí)的客戶?顧客是企業(yè)惟一的利潤(rùn)中心。根據(jù)20—80法則，企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的80%是來(lái)自20%的顧客（如果能對(duì)這部分顧客提供更有針對(duì)性的服務(wù)，提高顧客的滿意度，他們就更有可能成為公司的忠誠(chéng)顧客從而持續(xù)不斷地為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。）。

　　以特定手段給顧客分級(jí)，區(qū)分出對(duì)公司利潤(rùn)有最多貢獻(xiàn)的那一批顧客，并為之創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值、提供更多更好服務(wù)，使之成為公司的忠誠(chéng)顧客，長(zhǎng)久為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，這種“套近乎”的營(yíng)銷方法通常被稱之為“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”或者“關(guān)系營(yíng)銷”。

　　許多行業(yè)中的公司都已開始意識(shí)到打造顧客忠誠(chéng)度的重要，因?yàn)闋?zhēng)取一位新顧客所花成本是維系一位老顧客的6倍。

　　關(guān)系營(yíng)銷基礎(chǔ)要牢靠

　　首先，必須建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，這是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。沒(méi)有客戶資料，連顧客都不知道在哪里，也就根本談不上數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。在美國(guó)已有80%的公司建立了市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)數(shù)字如果具化到服務(wù)行業(yè)，比例還要更高。

　　其次，直接頻繁面對(duì)顧客的員工，作為最直接、對(duì)顧客影響最大的“品牌接觸點(diǎn)”，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，具備高素質(zhì)及高服務(wù)水平。因?yàn)?，如果一個(gè)顧客第一次接觸你的公司或者你的產(chǎn)品，而沒(méi)有得到足夠的滿意，那么很可能這是第一次，也是最后一次了。

　　再次，公司愿意拿出一定比例的費(fèi)用用于獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)顧客和改善與客戶的關(guān)系，雖然得到的單次利潤(rùn)可能比較微薄，卻可以獲得更高的回頭率、較大的終身價(jià)值和良好的口碑。

　　利用數(shù)據(jù)庫(kù)開展關(guān)系營(yíng)銷

　　國(guó)外研究表明，有63%的客戶流失是因?yàn)楸缓鲆?。要抓住客戶，就需要與顧客建立有價(jià)值的永久關(guān)系。公司需要有專門的顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，運(yùn)用系統(tǒng)分析工具，可以對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行有效分析，得出需要的信息。

　　首先，利用數(shù)據(jù)庫(kù)可以挖掘出對(duì)公司利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大的金牌客戶。制定不同的優(yōu)惠及服務(wù)計(jì)劃，為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值。

　　企業(yè)所有顧客的每筆交易都記錄在案，系統(tǒng)能判別顧客的購(gòu)物傾向性，對(duì)其進(jìn)行分類，這樣，銷售代表在配置顧客比較偏愛的類別的產(chǎn)品到來(lái)時(shí)，可以主動(dòng)打電話通知他們。

　　其次，善于利用數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息進(jìn)行分析，幫助挖掘潛在的商機(jī)。有一個(gè)著名的啤酒與尿布的營(yíng)銷案例：沃爾瑪在對(duì)顧客原始購(gòu)買信息進(jìn)行分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，單張發(fā)票中同時(shí)購(gòu)買尿布和啤酒的記錄非常普遍，分析人員相信并非偶然現(xiàn)象。深入分析得知，通常上超市購(gòu)買尿布的是美國(guó)的男人，而他們?cè)谕瓿商淮娜蝿?wù)后通常拎回一些啤酒。得出這樣的調(diào)查結(jié)果，沃爾瑪嘗試著將啤酒和尿布擺放在一起銷售，結(jié)果銷售雙雙成倍增長(zhǎng)。